Les 3 mesures de la Satisfaction Client
Le dispositif de mesure de la satisfaction
On parle chez Praxis de dispositif de satisfaction, car la mesure ne se résume pas à un seul type d’enquête, mais bien à un ensemble d’enquêtes complémentaires :
Nous proposons 3 types de mesures de la satisfaction qui sont complémentaires :
+ Le baromètre stratégique dont le rôle est majeur. C’est une enquête qui permet de mesurer à intervalle régulier le niveau de satisfaction de chacune des étapes du Parcours Client, Elle conduit à la mise en œuvre de plans d’action qui concernent l’organisation voire la stratégie et qui conditionnent la mise en place des autres enquêtes du dispositif,
+ Les enquêtes régulières NPS (Net Promoter Score) : ce sont des enquêtes réalisées plusieurs fois par an qui permettent de mesurer la tendance de l’expérience client en en donnant la vision globale au travers d’un questionnaire court (2/3 questions), cela permet de mesurer la satisfaction Client entre 2 baromètres,
+ La mesure à l’évènement ou enquêtes en continu : ce sont des enquêtes réalisées très régulièrement qui mesurent l’expérience vécue à chaud par le client sur un point précis de l’étape client qu’il a connu au travers d’un questionnaire court (2 à 10 questions).
Il s’agit bien d’un dispositif à mettre en œuvre pour mesurer la satisfaction Clients et pas seulement d’une enquête spécifique.
C’est un ensemble d’enquêtes complémentaires qui permettra à l’entreprise de disposer d’une bonne mesure de la satisfaction de ses Clients.
En terme de dispositif à mettre en place, il n’y pas de “recette miracle” pouvant s’appliquer à toutes les entreprises et ce dispositif doit être adapté au secteur d’activité, aux spécificités, au profil de clientèle…
Dans certains cas, les 3 types de mesure sont pertinents alors que dans d’autres cas, seules 1 ou 2 types d’enquêtes seront adaptés. Cela dépend aussi de la maturité de l’entreprise en terme d’Ecoute Client.
Ce dispositif vise à mesurer dans la durée la satisfaction de vos clients. Ces enquêtes s’inscrivent dans une dynamique d’action qui vise à améliorer le niveau de satisfaction des Clients dans le but final de rester compétitif sur le marché.
A partir de l’analyse de votre situation, de vos cibles, de votre parcours Clients et de vos objectifs, nous vous orientons vers les enquêtes les plus appropriées en fonction de vos besoins. Nous définissons aussi les techniques de recueil de données qui peuvent être différentes selon le type d’enquête : téléphone, web, face-à-face, etc. En définissant ensemble la base de segmentation la plus pertinente, nous vous proposons un échantillon représentatif.
Nos enquêtes de satisfaction sont réalisées avec des questionnaires sur mesure. Elles reposent sur une démarche structurée, fondée sur l’expérience client. La satisfaction globale (CSAT) et détaillée sur plusieurs thématiques sont mesurées. Nous intégrons également la notion de Net Promoter Scoring (NPS)dans la plupart de nos enquêtes. Si besoin est, nous intégrons aussi la mesure de l’effort client (CES).
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D'autres prestations de mesure de la satisfaction
C’est la mesure utilisée pour prioriser les actions d’améliorations stratégiques. Les choix sont guidés par le diagnostic précis de la performance de l’entreprise.
Lors d’une livraison, pendant l’utilisation de votre produit ou service, lors d’une intervention SAV, … Tous les moments sont propices pour récolter l’avis de vos clients !
Le NPS est une mesure fréquente de la satisfaction client. Elle s’effectue sous forme d’enquête rapide plusieurs fois par an.
