Mesure récurrente de la satisfaction – enquête NPS

Suivez l’évolution de votre NPS et vos autres KPI de manière régulière

 

Le NPS, acronyme de Net Promoter Score est un des indicateurs de la satisfaction client calculé à partir d’une question sur la recommandation . Cet indicateur est largement utilisé par une très grande majorité d’entreprises et permet donc de nombreuses comparaisons.

La mesure récurrente de la satisfaction client, parfois appelée enquête NPS, consiste à mesurer plusieurs fois par an la satisfaction au travers d’un questionnement rapide (questions d’indicateurs-clé sur l’engagement client – Key Performance Indicators).

 

 

Ces enquêtes ont pour particularité :

+ d’être réalisées de manière régulière, à une fréquence élevée (2 à 12 mesures annuelles)

+ de proposer un questionnement court, basé essentiellement de vos KPI

+ … mais également de questions ouvertes pour expliquer d’éventuelles insatisfactions

 

L’objectif de ces enquêtes est de pouvoir obtenir un véritable tableau de bord de management de la satisfaction client, qui s’enrichit régulièrement et permet se suivre l’évolution de vos indicateurs principaux (souvent le NPS, mais aussi CSAT, CES…).

 

 

Ce dispositif trouve principalement son utilité entre 2 mesures stratégiques de la satisfaction client :

+ Ces dernières, basées sur un questionnement long portant sur l’ensemble des moments de vérité client, permettent entre autres d’établir un plan d’action pour améliorer la satisfaction des clients, mais sont généralement réalisées de manière espacées (tous les 1 à 3 ans).

+ Il est donc difficile de savoir si les plans d’actions vont porter leurs fruits à la prochaine mesure stratégique.

 

C’est justement un des intérêts de la mesure récurrente de la satisfaction : en collectant régulièrement vos indicateurs principaux de performance, vous pourrez anticiper l’efficacité de vos plans d’actions correctifs permettant d’améliorer la satisfaction générale (CSAT), la recommandation de votre société (NPS) ou la facilité de travailler avec vous (CES).

 

 

Un autre intérêt de cette mesure récurrente est principalement opérationnelle :

Elle va vous permettre d’identifier régulièrement des clients à risque (satisfaction faible, non envie de recommander…).

+ Une fois ces clients à risque identifiés, vos commerciaux peuvent engager des actions correctives auprès de ces clients (win-back).

+ Ces actions correctives permettront de minimiser les départs des clients en répondant à leurs insatisfactions.

Ces enquêtes peuvent porter selon les situations :

+ sur un échantillon de clients proche de celui utilisé dans le cadre du baromètre stratégique

+ sur un périmètre plus restreint, comme par exemple limité aux clients stratégiques

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apporte plus que des indices

 

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