Mesure récurrente de la satisfaction
– Enquête NPS
Suivez l’évolution de votre NPS et de vos autres indicateurs de performance clé (KPIs) de manière régulière.
Le NPS, acronyme de Net Promoter Score est un des indicateurs de la satisfaction client calculé à partir d’une question sur la recommandation. Cet indicateur est utilisé par une très grande majorité d’entreprises et permet donc de nombreuses comparaisons.
Ce dispositif trouve principalement son utilité entre 2 mesures stratégiques de la satisfaction client :
Ces dernières, basées sur un questionnement long, portant sur l’ensemble des moments de vérité client, permettent -entre autres- d’établir un plan d’action pour améliorer la satisfaction des clients après leur expérience vécue. Mais elles sont généralement réalisées de manière espacées (tous les 1 à 3 ans).
Il est donc difficile de savoir si les plans d’actions vont porter leurs fruits à la prochaine mesure stratégique.
C’est justement un des intérêts de la mesure récurrente de la satisfaction : en collectant régulièrement vos indicateurs principaux de performance, vous pourrez anticiper l’efficacité de vos plans d’actions correctifs permettant d’améliorer la satisfaction générale (CSAT), la recommandation de votre société (NPS) ou la facilité de travailler avec vous (CES). Cette pratique est très appréciée en B2B comme en B2C.
Pour illustrer la place des enquêtes Net Promoter Score (NPS) au sein des mesures régulières de satisfaction client :
La mesure récurrente de la satisfaction client, parfois appelée enquête NPS, consiste à mesurer plusieurs fois par an la satisfaction au travers d’un questionnement rapide (questions d’indicateurs-clé sur l’engagement client – Key Performance Indicators).
Ces enquêtes ont pour particularité :
+ d’être réalisées de manière régulière, à une fréquence élevée (2 à 12 mesures annuelles)
+ de proposer un questionnement court, basé essentiellement sur vos KPIs
+ … mais également de contenir des questions ouvertes dans votre questionnaire pour expliquer d’éventuelles insatisfactions.
L’objectif de ces enquêtes est de pouvoir obtenir un véritable tableau de bord de management de la satisfaction client, qui s’enrichit régulièrement et permet de suivre l’évolution de vos indicateurs principaux (souvent le NPS, mais aussi des indicateurs comme CSAT, CES…) certaines entreprises ont même recours à des tableaux de bord dynamiques. ↗
Un autre intérêt de cette mesure récurrente est principalement opérationnel :
+ Elle va vous permettre d’identifier régulièrement des clients à risque (satisfaction faible, non envie de recommander, passifs et détracteurs…).
Une fois ces clients à risque identifiés, vos commerciaux peuvent engager des actions correctives auprès de ces clients (win-back).
Ces actions correctives permettront de minimiser les départs des clients en répondant à leurs insatisfactions.
Ces enquêtes peuvent porter selon les situations :
+ sur un échantillon de clients proche de celui utilisé dans le cadre du Baromètre Stratégique. ↗
+ sur un périmètre plus restreint, comme par exemple limité aux clients stratégiques.
Consultez un partenaire qui vous apporte plus que des indices
D'autres prestations de mesure de la satisfaction
C’est la mesure utilisée pour prioriser les actions d’améliorations stratégiques. Les choix sont guidés par le diagnostic précis de la performance de l’entreprise.
Lors d’une livraison, pendant l’utilisation de votre produit ou service, lors d’une intervention SAV, … Tous les moments sont propices pour récolter l’avis de vos clients !
