Contrôle des process client

L’enjeu des contrôles des process client : mesurer les écarts entre la prestation que vous souhaitez proposer, et celle réellement délivrée auprès de vos clients internes ou externes.

 

Dans le cadre d’une approche « client externe », cette démarche exige la réalisation de l’ensemble des scénarios types envisageables, à tous les stades de la relation : appel au standard de l’entreprise, accueil physique au sein de l’entreprise, demandes commerciales, demandes d’informations en cours de commande, réclamations client…

 

Dans une démarche « client interne », cette approche concerne généralement les services supports de l’entreprise qui doivent être vus comme des fournisseurs d’autres services et/ou des autres collaborateurs de l’entreprise. C’est cette vision de relation de type client interne qui est à promouvoir entre les services de l’entreprise. Il y a souvent plus de légèreté dans la relation lorsque le client est interne ce qui nuit à l’efficacité globale de l’entreprise.

 

Dans les deux cas, la performance sera mesurée soit par des études « mystère » (sous forme de visites, d’appels, d’emails….), soit par des études de satisfaction plus classiques. La notion de mystère peut aussi s’appliquer dans le cadre des démarches internes.

 

Dans le domaine de l’accueil client (téléphone et physique, nous avons développé notre propre référentiel à partir de scénarios type qui permet de vous donner très rapidement une vision de la qualité de service de votre accueil (téléphonique ou physique). Nous pouvons effectuer des contrôles de mails échangés avec les clients, et également effectuer des écoutes au sein d’un centre d’appel (ADV, réclamation client, SAV…)

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