Enquête de satisfaction des outils et services informatiques

Pilotez la satisfaction des utilisateurs de vos outils et services IT

Satisfac’til  est un outil permettant de mesurer la satisfaction des utilisateurs des outils, infrastructures et services informatiques mis à disposition par la DSI. Satisfac’til permet d’identifier les points forts et points faibles de la qualité de service perçue par les collaborateurs, dans une optique d’amélioration continue préconisée dans l’ITIL.

satisfaction utilisateurs service informatique

 

Mesurez les écarts entre la prestation que vous souhaitez proposer, et la perception du service par vos collaborateurs.

Dans le cadre des pratiques ITIL, la gouvernance informatique doit faire coïncider davantage les prestations de la DSI avec les besoins des utilisateurs.

Les DSI jouent un rôle de conseil en plus seulement de techniciens.

Cela implique de mesurer régulièrement la satisfaction des clients internes afin d’assurer le meilleur équilibre possible entre les coûts, la qualité fournie et perçue, et la performance des utilisateurs.

 

Les bénéfices de Satisfac’til avec Praxis :

Une solution rapidement déployable au sein de votre organisation.

Identification des points et points faibles de l’ensemble des prestations informatiques proposées aux collaborateurs, au global et par type d’utilisateur.

Priorisation des plans d’action correctifs selon l’importance accordée à chaque critère par les utilisateurs des services.

Mesure de la performance de chaque prestataire SI en cas d’externalisation (hotline, support, maintenance…).

Une mesure éprouvée qui permet de comparer vos résultats à un référentiel (benchmarking) de plusieurs dizaines de milliers d’utilisateurs des services informatiques en France et en Europe.

La possibilité de mesurer en continu l’expérience utilisateur sur des moments-clé de l’usage SI (nouvel arrivant, intervention, contact avec la hotline…).

Une méthodologie éprouvée

Un questionnaire détaillé, normé et personnalisable. Nous mettons à votre disposition une base de 49 critères avec référentiel de comparaison, déclinés en 4 thèmes :

  • Outils (poste de travail, logiciels dont bureautique et messagerie, téléphonie fixe/mobile, moyens d’impressions…)
  • Infrastructure (wifi, Intranet, stockage de données, VPN…)
  • Hotline/Support en ligne (facilité à contacter, compréhension de la demande, qualité de la solution apportée…)
  • Interventions (facilité à contacter, délai proposé, amabilité, résolution du problème …)

Une réunion de lancement du projet avec un consultant Senior pour mieux comprendre vos enjeux et spécificités, et avec qui vous instaurerez les modalités de pilotage du projet.

Un mode de recueil sur Internet, via un email d’invitation individualisé et sécurisé, envoyé par Praxis aux collaborateurs.

Un questionnaire facile à remplir, sur postes de travail, mobile ou tablette (responsive design).

Un suivi en temps réel de la collecte, et des relances ciblées auprès des collaborateurs n’ayant pas encore répondu.

Des résultats précis, présentés dans un rapport de synthèse comprenant des comparaisons de vos résultats avec notre référentiel et des  recommandations pour faire progresser.

Facteurs-clés du succès de l’enquête

Identification et levée des obstacles techniques en amont du projet : white-listing de l’email d’invitation envoyée, et de l’URL du questionnaire en ligne.

Une communication auprès des collaborateurs à réaliser en amont, pendant et après l’enquête pour permettre une adhésion au projet et des meilleurs taux de réponse.

Respect de la norme RGPD

Nous garantissons un anonymat des réponses, une sécurisation des données collectées, et sommes transparents sur l’usage du listing des collaborateurs. L’enquête et les réponses collectées sont hébergées sur des serveurs sécurisés en France.

En soumettant une demande de formulaire, vous acceptez que les informations saisies soient utilisées par un consultant de Praxis

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