Les interventions techniques dans l’Habitat Social

On dénombre plus de 3 300 000 interventions techniques annuelles qui ont lieu dans un des 4 800 000 logements du parc HLM français. Une intervention technique, c’est par exemple une réparation suite à la fuite d’un évier ou une intervention pour réparer un volet roulant en panne !

Cette thématique des interventions techniques fait souvent partie des points difficiles que rencontrent les bailleurs sociaux pour satisfaire leurs locataires. Comment améliorer le parcours de l’intervention technique depuis la demande formulée par le locataire jusqu’à sa réalisation ? C’est un des défis majeurs que les bailleurs sociaux vont avoir à dépasser dans les années à venir.

C’est dans l’idée de contribuer à l’amélioration de cette thématique que l’institut Praxis et l’institut Carniel ont mis en commun leur expérience et ont élaboré cette première étude qui a vocation  à devenir un référentiel. Il a pour objectif de donner un éclairage nouveau et différent à l’ensemble des parties prenantes (entreprises, syndicats de locataires et bailleurs) de cette thématiques. Ce référentiel fait un focus sur l’ensemble du parcours de la demande technique, prend la mesure de l’expérience vécue par les locataires, cherche à comprendre leurs attentes, à identifier les points clés du parcours de la demande et recherche à identifier les bonnes pratiques pour donner de nouvelles pistes d’amélioration.

L’étude a été menée auprès de 3084 locataires représentatifs du parc social français (appartenant à plus de 400 bailleurs différents). Elle s’adresse aux bailleurs sociaux mais aussi à l’ensemble des sociétés qui interviennent dans ce processus. Cette étude permet entre autres de répondre aux questions suivantes classées par grande thématique :

Les demandes d’intervention techniques et le parcours de la demande :

• Combien de demandes d’interventions techniques dans le logement en moyenne par les locataires et quels critères impactent sur ce nombre ?
• Quel taux de transformation des demandes en réelle intervention ? Y-a-t-il des différences de taux de transformation selon la nature d’équipement ?
• Quel est le volume d’interventions par nature d’équipement ?
• Combien de relances et de déplacements avant de clôturer une intervention ?
• Les pratiques d’organisation de l’intervention sont-elles identiques partout et lesquelles répondent le mieux aux attentes des locataires ?

La satisfaction des locataires lors des interventions techniques :

• Quels corps de métiers répondent le mieux aux attentes des locataires et y a-t-il des différences par région ?
• Le niveau de satisfaction diffère-t-il selon la nature d’équipement concerné, selon l’intervenant (entreprise extérieure, régie, gardien) …. ?
• Quels sont les motifs d’insatisfaction des locataires vis-à-vis d’une intervention et diffèrent-ils si elle concerne le logement ou les parties communes ?
• Qu’est-ce qui compte le plus pour satisfaire le locataire : réactivité dans la prise en charge de sa demande, modalités de réalisation de l’intervention, délais, qualité de l’intervention….?

Les attentes des locataires liées aux délais des interventions techniques :

• Quel est l’impact des délais d’intervention sur la satisfaction ?
• En combien de temps en moyenne une réparation plomberie/chauffage est-elle effectuée et cela répond-il aux attentes des locataires ?
• Y-a-t-il des différences de délai attendu entre une intervention dans le logement et une intervention dans les parties communes ?

Au sein de l’étude sont distinguée les interventions techniques qui ont lieues dans le logement de celles qui ont lieues dans les parties communes.

L’étude est constituée d’un rapport détaillé de 150 pages et de fiches par nature d’intervention technique soit une dizaine de fiches différentes au total.

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