C’est souvent un vrai sujet lorsqu’une enquête de satisfaction est mise en œuvre en BtoB. Comment collecter les données des clients ? Quelle est la technique la plus appropriée ?
Il n’y a pas une réponse standard en BtoB mais c’est la bonne compréhension du portefeuille clients qui apporte des éléments de réponse. Vous trouverez ci-après les avantages et les inconvénients de chacune des techniques possibles avec un résumé des cas où chacune des techniques est la plus pertinente.
| Avantages | Limites |
| Saisie directe de l’information par les enquêteurs | La durée de l’entretien doit être limitée (20 mn maximum) |
| Gestion automatisée des filtres du questionnaire | Il faut pouvoir disposer d’une taille de fichier conséquent. |
| Taux de réponse assez élevé | |
| Procédures de rappels permettant de joindre des personnes difficilement joignables | |
| Contrôle et suivi de la représentativité de l’échantillon | |
| Gestion des questions ouvertes | |
| Les procédures de contrôles sont facilitées par le regroupement des enquêteurs en un même lieu | |
| Un bon rapport qualité / prix |
Cette technique est bien appropriée dans deux cas:
| Avantages | Limites |
| Possibilité d’une enquête à moindre coût lorsque le volume de client est important (ce qui n’est pas toujours le cas en BtoB) | Enquête exclusivement auprès d’internautes d’où nécessité d’un fichier avec les e-mails renseignés |
| Possibilité de relance systématique des non répondants ou de relance ciblée sur des non répondants stratégiques | Le questionnaire doit être très précis et relativement concis |
| Peu intrusif (garantie d’anonymat, choix du moment pour répondre) | Limitation des verbatims à ce qu’a bien voulu répondre le client ! (pas de relance possible lorsque la réponse initiale n’est pas claire) |
| Possibilité de gérer les quotas en ligne | |
| Approche pouvant être perçue comme plus moderne dans certains cas |
C’est une technique très intéressante dans le cas de volumes de clients importants, assez homogènes dans leurs types de comportement et dans leur niveau d’achats. Contrairement aux idées reçues, c’est une aussi une technique qui peut être bien adaptée pour impliquer l’organisation commerciale notamment en support du suivi et des relances aux clients qui n’ont pas répondu à l’enquête.
| Avantages | Limites |
| Les coûts de réalisation sont réduits | Taux de retours faible et peu maîtrisables |
| Possibilité d’interroger une population dispersée géographiquement | Un questionnaire clair et contenant peu de filtres |
| Peu intrusif (garantie d’anonymat, choix du moment pour répondre) | Délais de retour longs |
| Possibilité de joindre le questionnaire à un courrier, un envoi | Pas de contrôle, ni de suivi de la représentativité de l’échantillon |
| Tous les questionnaires ne sont pas exploitables (mal remplis, illisibles) |
C’est une technique de moins en moins pratiquée qui a été remplacée par les approches électroniques. Elle est encore intéressante dans le cas des enquêtes internes sur la qualité de vie au travail.
| Avantages | Limites |
| Le questionnaire peut être plus long | La mise en œuvre : temps consacré, budget alloué à l’enquête |
| Prise en compte de signes non verbaux | |
| Facilite le dialogue et l’approfondissement de points particuliers |
En résumé, le face-à-face est bien adapté dans le cas de clients stratégiques lorsque des enjeux de prospective ou de marché sont concernés.
Il faut pour terminer préciser qu’il est possible de panacher les modes de collecte et d’envisager par exemple des interviews en face-à-face pour les clients stratégiques complétées par une enquête électronique adressées aux autres clients.
