La qualité d’un service en B2B est très corrélée à la qualité relationnelle du personnel en contact client,
au-delà de l’organisation de l’entreprise et du service intrinsèquement délivré.
C’est la raison pour laquelle la performance du personnel en contact et le bon respect de la qualité souhaitée doivent faire l’objet d’une évaluation ou d’un contrôle adapté.
Pour l’évaluation de la qualité de service, nous avons recours à la mise en place de visites mystères, d’appels mystères, de contrôle des échanges par mail entre les salariés et les clients.
Pour évaluer la performance du personnel et de l’entreprise, nous réalisons des enquêtes téléphoniques ou online permettant de mesurer la satisfaction clients vis-à-vis de l’organisation, l’efficacité, le respect des engagements (délais de réponse par exemple), les relations avec les commerciaux / conseillers…
Nous mettons également en place des outils de mesure en continu de la satisfaction lors d’un moment clé du parcours client : en fin de prestation, lors d’une livraison, lors d’une réclamation…
Exemples d’études conduites par Praxis :
- Évaluation hebdomadaire des échanges par mail entre les salariés et les clients.
- Appels mystères en agence d’intérim pour un besoin de salarié en CDD. Appels basés sur plusieurs scénarios en vue de contrôler le bon respect de la norme qualité fixée (en terme d’éthique, de comportement, d’amabilité…).
- Évaluation de la satisfaction client vis-à-vis d’une société de Conseil et d’Expertise comptable. Identification des points de contacts et évaluation de la satisfaction pour chacun d’entre eux, tout au long du parcours client : phase de consultation, phase de préparation de la mission, phase de production de la mission, fin de mission et délivrables.
