Mesure de la satisfaction client et gestion de la relation client dans le secteur du bâtiment
L’univers du Bâtiment, de l’équipement de l’habitat et des engins de chantier est très spécifique et plus complexe qu’il n’y paraît. Les interactions entre les différents acteurs sont déterminantes pour le client final.
Nos nombreuses missions conduites au cours des 15 dernières années dans le domaine de la Distribution Électrique, Distribution de matériaux et équipement de l’habitat (alarmes, domotique, automatisation des accès et fermetures, ventilation, chauffage, climatisation…), nous ont conduit à faire le constat suivant : des attentes majeures sont régulièrement identifiées auprès des 3 grandes catégories de cibles.
Attentes majeures des Distributeurs / Négoces
- Des fournisseurs qui communiquent sur leurs produits pour susciter la demande
- Des fournisseurs qui accompagnent et forment les vendeurs sur les nouveaux produits
- Moins de ventes directes Fournisseurs-client final
- Une bonne connaissance des attentes clients et prescripteurs
- Un service optimal sur le circuit de distribution traditionnel pour contrer et empêcher la progression des autres circuits (VPC, GSB, …) : logistique, prix, offre produits
- Valorisation du rôle de l’agence
- Optimisation des ressources humaines : TCI, TCS, vendeurs comptoirs
- Centralisation du marketing
Attentes majeures des prescripteurs (Installateurs, Intégrateurs de systèmes, Tableautiers, Artisans, OEM, Architectes, BE…)
- Une formation / accompagnement par les fabricants et / ou les distributeurs sur les nouveaux produits
- Du conseil et du SAV
- Des prix, du stock, de la livraison rapide et complète
- De la proximité et des services de dépannage
- Des produits faciles à monter / à installer
Attentes majeures des Utilisateurs finaux (responsable travaux neufs / entretien / maintenance / production, acheteurs, responsables service technique…)
- Prix
- Installation et produits fiables
- Produits ergonomiques, faciles à utiliser et durée de vie élevée
- Stocks pour les pièces de rechange
- Services SAV
- Conseils
Nos missions nous conduisent à intervenir sur des configurations de type client-distributeur-fabricant très variées, en B2B et B2C, pour mesurer la satisfaction et identifier les attentes
- du client consommateurs final tout au long de son parcours client : Conseil et achat en magasin (DIY), installation, utilisation, SAV…
- du client consommateur final tout au long de son parcours client : Sélection de l’installateur, devis et informations, installation, utilisation, SAV…
- de la Centrale d’Achat et du Magasin concernant les produits et les supports d’aide à la vente de l’industriel-fabricant.
- de l’installateur vis-à-vis du LEAD transmis par l’industriel-fabricant, et vis-à-vis du produit installé
- de l’électricien vis-à-vis de son distributeur : disponibilité des produits, prix, conseil des Techniciens Conseiller Sédentaire (avant, pendant, après-vente), relations commerciales, SAV…
- de l’électricien vis-à-vis du produit fabriqué par l’industriel-fabricant
- du distributeur vis-à-vis de l’industriel-fabricant : animation en agence, formation des dédiées aux vendeurs, remises et opérations promotionnelles, PLV et aides à la vente, largeur et profondeur de gamme…
- de l’acheteur et de l’utilisateur d’engin : prix, délais de livraison, formation à l’utilisation, ergonomie, options, fiabilité, robustesse, SAV, pièces de rechange…
- des entreprises de construction vis-à-vis du produit et du distributeur.
- des entreprises de construction vis-à-vis des Bureaux d’Études du Distributeur ou / et du Fabricant de matériaux.
- des Architectes ou Promoteurs
Et aussi
- Évaluation de l’intérêt vis-à-vis d’un prototype d’engin de chantier auprès des utilisateurs.
- Mesure d’image, de notoriété et de pénétration des différentes marques d’engins de chantier en Europe auprès des acheteurs et utilisateurs.
- Mesure systématique, en continu, de la qualité de service lors de la livraison d’un engin de chantier sur site ou chez le concessionnaire.
