Mesurer en temps réel la relation client sur des produits destinés à l’humain
Pour les entreprises que nous regroupons dans la Santé / Cosmétique / Chimie, et de manière intrinsèque de leur activité, la qualité apportée aux produits est une attente primordiale, car souvent destinée à l’humain : des vies peuvent dépendre des médicaments, principes actifs ou solutions d’analyse proposées.
Des normes drastiques de qualité nationale (USP, pharmacopée Française) et internationales (REACH, ISO) ou de bonnes pratiques (GMP) sont exigées et attendues sur ces domaines. La satisfaction des clients B2B se doit d’être excellente sur les produits.
… Mais cette qualité produit n’est qu’un basique de la prestation attendue
C’est un des enseignements des études clients réalisées par Praxis dans ce secteur ; l’excellence sur la qualité des produits n’est qu’un « basique » de la prestation.
Il existe un basculement d’une logique produit à une logique solution proposée, où l’ensemble de l’expérience client compte sur l’appréciation globale du fournisseur.
L’écoute client comme enjeux d’innovation importants, sur les produits comme sur les services
Les coûts de développement sont importants pour proposer de nouvelles molécules, produits, techniques d’analyse.
Dans un contexte concurrentiel renforcé, l’innovation ne se situe plus uniquement dans les produits, mais maintenant dans les services proposés. Il peut être opportun de tester ses prestations de services pour en déterminer leur acceptation et leur plus-value concurrentielle.
Un enjeu sur l’approvisionnement de produits difficiles à transporter
La haute technicité et fragilité des principes actifs et consommables utilisés rend les aspects logistiques difficiles (respect de la chaîne du froid, non-contamination, gestion des mono-lots et/ou à faible durée de vie …)
… et pourtant il est souvent capital de ne pas être à court de ces produits ; des vies peuvent en dépendre, des chaines de production ne peuvent pas s’arrêter de fonctionner. Le schéma de production/distribution doit être optimisé dans un contexte globalisé, et l’écoute client est alors primordiale pour maximiser l’offre et la demande d’approvisionnement.
Les interventions de Praxis pour les entreprises pharmaceutiques / cosmétiques / chimie :
- Enquêtes de satisfaction client à un niveau très souvent international (40 pays interrogés) pour élaborer des plans d’actions de fidélisation clientèle,
- Satisfaction des services internes (service client, services informatiques),
- Tests d’acceptation d’offre,
- Feedback management (satisfaction à la suite de séminaires, de visites client, de livraison produit, de formation…)
Lors de ces prestations, Praxis a su interroger de nombreux types d’interlocuteurs :
- En officine : Pharmaciens titulaires, préparateurs
- En laboratoires : chefs de service, biologistes, responsables achat, techniciens, médecins, experts marché, logisticiens
- Auprès des distributeurs / grossistes : responsables logistiques, responsables achat, chefs de marché
