LA SATISFACTION

SELON PRAXIS

Qu’est ce que la satisfaction ?

La satisfaction peut être définie comme le résultat qui naît de la comparaison entre des attentes préalables et une expérience vécue avec un produit ou un service.

La satisfaction intègre donc en plus d’une perception pouvant être considérée comme objective une notion d’attentes préalables basée sur un modèle itératif (confirmation/disconfirmation en anglais).

Chaque expérience de consommation fait évoluer la perception du produit, du service ou de la marque et peut modifier les attentes.

Un client est relativement satisfait si l’expérience vécue est conforme à ses attentes préalables.

Il est enchanté quand son expérience dépasse ses attentes, et à contrario est insatisfait si l’expérience proposée n’est pas en phase avec ses attentes.

C’est pourquoi, dans les bonnes pratiques Client :

+ Il vaut mieux promettre peu et tenir beaucoup,

+ Il faut bien connaître les attentes de ses clients pour proposer une offre de produits et services adaptée.

2 exemples qui mettent en valeur l’intérêt à peu promettre (source Mercator) :

+ Susan Boyle est une des finalistes de l’émission anglaise Britain’s Got Talent en 2009. Son âge, son physique ingrat et sa façon peu avantageuse de s’habiller conduisirent d’abord à une réception pleine de dérision de la part du jury et de l’audience, mais son interprétation de « I Dreamed a Dream » se termina sous les ovations hystériques de la salle. La confrontation entre un niveau d’attente bas et un niveau élevé de perception de la qualité est à l’origine de cet enthousiasme. La vidéo de sa prestation a été visionnée plus de 100 millions de fois sur les différents sites de partage vidéo.

+ Les animations des parcs Walt Disney connaissent souvent des files d’attente longues lors des jours d’affluence. Des panneaux installés à différents niveaux de la queue indiquent aux clients le temps d’attente à partir de ce point. Ces temps d’attente indiqués sont volontairement et systématiquement surestimés : en effet, un client à qui on a annoncé une demi-heure d’attente et qui a attendu précisément ce temps a l’impression d’avoir perdu une demi-heure ; à l’inverse, un client qui a fait vingt minutes de queue alors qu’il prévoyait une demi-heure d’attente a l’impression d’avoir gagné dix minutes.

Pourquoi mesurer la satisfaction ?

 

Plus vos clients sont satisfaits, plus ils sont fidèles et plus ils vous recommandent !

Réaliser des enquêtes de satisfaction est essentiel. Surtout en B2B où le coût d’acquisition d’un Client est très important. Elles permettent d’éviter l’érosion du portefeuille client et facilitent la conquête de nouveaux Clients.

Comment s’explique le lien entre fidélité Clients et Performance de l’entreprise (source Tarp et Bain) :

Un client fidèle améliore la performance de l’entreprise et plus globalement de toute organisation par ces 4 facteurs principaux (même si cela peut être décliné en une multiplicité d’autres sous facteurs) :

+ Accroissement des ventes initiales : un client fidèle pensera à vous dès qu’un nouveau projet se présentera dans son périmètre ou bien sera enclin à vous donner une plus grande partie de ses besoins,

+ Réduction des coûts : la maitrise des processus de mise à disposition des produits et services est élevée et vous avez de la visibilité, vous êtes donc dans la meilleure situation pour réduire vos coûts,

+ Prescription : votre client pourra vous prescrire au sein de son organisation pour d’autres projets en dehors de son périmètre ou à d’autres personnes d’autres sociétés qui se trouvent dans le même cas que lui (la concrétisation de la mesure du NPS ; le promoteur recommande positivement),

+ Prime à l’image : vous pouvez vous permettre de vendre un peu plus cher à un client fidèle compte tenu du très bon rapport qualité / prix que vous lui procurez.

Le seul moyen de mesurer la fidélité de vos Clients est d’en mesurer le niveau de satisfaction. Même si le lien n’est pas de 100% entre les 2 notions, il est souvent très élevé. Or la mesure de la satisfaction, c’est le métier historique de Praxis.

L’enquête de satisfaction : une composante de l’écoute client

La mesure de la satisfaction clientèle est une des 6 composantes de l’Ecoute Client

 

Cela implique qu’il ne faut pas négliger les autres sources de l’écoute client qui alimentent la compréhension des attentes des clients actuelles et futures.

L’écoute active implique néanmoins qu’une Culture Client soit déjà bien implémentée dans l’entreprise pour en tirer tous les bénéfices.