L’approche Praxis

9 raisons pour lesquelles vous allez aimer travailler avec nous.

Expertise sectorielle / b2b

Praxis est une société d’étude et de conseil adaptée aux exigences des marchés B2B

Accompagner une entreprise B2B nécessite d’être habitué à appréhender de nombreuses spécificités :   

  • Des processus d’achat et d’usages complexes : poids de la prescription, technicité des produits ou services utilisés, plusieurs usagers ayant des attentes différentes au sein d’une même entreprise, des parcours du client complexes et variés…
  • Le périmètre international, avec les spécificités culturelles des clients à bien anticiper (les pays anglo-saxons n’évaluent pas leur fournisseur de la même façon que les pays latins)
  • La prise en compte nécessaire des contextes internes, aussi bien stratégiques (quelle est la road map du Dirigeant à 3 ans ?) qu’organisationnels (commerciaux sédentaires vs. itinérants, répartition du portefeuille client par Régions ou par familles de produits…
  • La prise en compte de l’environnement et de la concurrence, pour se positionner précisément sur un marché.

 


Référentiel satisfaction b2b

Le référentiel satisfaction en BtoB

Le référentiel est un outil au service de nos clients. Ce référentiel regroupe plusieurs centaines de milliers d’observations  correspondant à plusieurs  centaines d’études réalisées dans 30 pays. Ces données ont été classées notamment en zones géographiques (France, Europe et reste du monde) et en secteurs d’activité (Industrie, Service et Distribution).

Ce référentiel permet de comparer les résultats de satisfaction globale, ceux de recommandation (NPS) mais aussi par grand thème (commercial, production, logistique, SAV….) jusqu’au niveau le plus fin par critère de satisfaction (qualité de relation commerciale, réactivité aux demandes commerciales, délais de livraison, traitement des réclamations…)…

L’objectif de ce référentiel est de prendre du recul sur les résultats de satisfaction et de les enrichir pour leur donner du sens. En effet est-ce que 85% de clients satisfaits est un bon résultat ? Et mon taux de mécontents de 10%, est-ce un bon niveau, un niveau moyen ou est-ce que cela révèle une difficulté particulière ? Est-ce normal d’avoir une moyenne de 7 sur 10 dans le domaine commercial ? Quelles sont les meilleures pratiques en matière de performance client ? Sur quel levier dois- je agir pour progresser ?

Les réponses à ces questions sont essentielles car elles orientent l’énergie de l’entreprise sur les mauvais ou bons sujets. Avec ce référentiel, nous sommes donc capables de donner à chacun son chemin à parcourir permettant d’optimiser sa performance. Nos consultants se tiennent à votre disposition pour vous conseiller par rapport à vos propres données de mesure de satisfaction.

 


Expertises internationales

Vos marchés sont mondiaux et les attentes de vos clients sont différentes d’un pays à l’autre ?

Nos consultants bilingues Français/Anglais ont une expérience opérationnelle de management à l’international qui leur permet d’appréhender les contextes spécifiques et les diversités culturelles à prendre en compte.

Pour mener à bien votre enquête internationale, nous disposons aussi d’équipes bilingues à même de travailler dans une dizaine de langues différentes  : anglais, allemand, italien, espagnol, portugais, brésilien, chinois, japonais, russe, coréen…

Nous pouvons donc mener les interviews téléphoniques dans ces différentes langues mais aussi réaliser les rapports et vous les présenter en anglais ou dans une autre langue correspondant à vos besoins.

Nous mettons donc à votre service cette expertise internationale que nous utilisons déjà dans près de 50% des études que nous réalisons.

PRAXIS est membre de l’association européenne B.I.G  (BUSINESS INFORMATION GROUP) : www.big-research.com .

Cette appartenance nous permet de garantir la qualité des terrains d’études dans des pays moins courants  d’Europe de l’Est, d’Europe du sud et, en général sur toute la région EMEA.

 


Prestations sur mesure

Pour une mission réussie, le mode de recueil de données et les analyses doivent prendre en compte votre métier et vos caractéristiques !

Parce que vos enjeux vous sont propres, notre approche conseil s’inscrit au plus près de vos attentes stratégiques et opérationnelles, dans l’objectif de servir votre projet d’entreprise.

Nous abordons chaque mission avec l’idée de vous apporter une valeur ajoutée, depuis la découverte de vos enjeux, de votre culture, à la construction des questionnaires, des échantillons, au traitement des résultats, leur interprétation, jusqu’à la restitution et aux propositions d’action.

 


Double compétence étude et conseil

Praxis est un institut d’étude disposant de tous les moyens et expertises décrits dans notre Site.

Praxis dispose également de consultants qui accompagnent nos clients avec une approche conseil, basée sur des savoir-faire techniques reconnus et de nombreuses années d’expériences.

Ces prestations de conseil sont toutes orientées autour du management de l’expérience client et l’amélioration de la satisfaction client :

  • Audit du processus de mesure de satisfaction en place
  • Amélioration du processus d’écoute client (études)
  • Accompagnement à la mise en place des plans d’action post étude de satisfaction
  • Séminaire orientation client – customer centric
  • Accompagnement à la mise en place de la fonction « customer experience manager »
  • Interim « customer experience manager »
  • Cartographie et amélioration des parcours clients
  • Audit de l’orientation client et accompagnement de son amélioration (mission, organisation, management, process, collaborateurs)
  • Audit de la culture client des équipes (ADV, services client, SAV, installation, …)
  • Développement des compétences culture client.

Positionnées avant, pendant ou après la réalisation d’études de satisfaction client, les prestations conseil de Praxis permettent de passer à la mise en œuvre d’actions d’amélioration de la satisfaction client en travaillant sur l’impulsion de la Direction, l’organisation, le management, les process et les collaborateurs.

 


Restitution numérique

Les restitutions de résultats sous Powerpoint sont toujours utilisées, mais elles sont de plus en plus complétées ou remplacées par des supports full-web (cloud), développés par nos soins, offrant de nombreux avantages aux utilisateurs :

  • Suivi en direct de l’avancement des terrains téléphoniques et online (taux de retours, taux de refus, taux de désinscription, durée moyenne des appels téléphoniques…),
  • Appropriation des résultats et usages de filtres pour effectuer des analyses ciblées (par segmentation clients, par répartition géographique, par période…),
  • Accès à tout moment aux indicateurs clés (KPI) pour une diffusion en interne instantanée et ciblée auprès des services concernés,
  • Accès aux verbatims des clients pour mieux comprendre les besoins clients,
  • Centraliser les enquêtes à un même endroit, avec sécurisation d’accès aux données par mot de passe (données clients, KPI, analyses, recommandations…),
  • Mise en place d’alertes en cas de clients mécontents par envoi d’email automatisé,
  • Monitorer / assurer un suivi de la gestion des clients mécontents et des plans d’actions dédiés.

Le numérique au service de l’accès aux données et à l’optimisation de leur exploitation en entreprise reste un aspect complémentaire aux prestations historiques de notre institut :

  • Analyses statistiques poussées pour déterminer les critères / thèmes les plus impactants sur la satisfaction globale des clients,
  • Analyses visant à déterminer statistiquement les leviers sur la fidélisation des clients,
  • Établir des recommandations marketing opérationnelles et prioriser les actions d’amélioration / optimisation pour viser l’excellence.

    


Expertises intégrées

Vous souhaitez privilégier un partenaire qui intègre l’ensemble des expertises dans son équipe ?

L’intégralité de nos prestations « cœur de métier » est assurée par nos équipes : consultants, enquêteurs, statisticiens…

Cette maîtrise en interne est un choix fort et assumé, garant de la qualité PRAXIS que ce soit pour les enquêtes par téléphone ou pour les enquêtes en ligne.

L’objectif : concilier proximité et expertise, valeur ajoutée et réactivité. Parce que si mesurer la satisfaction client, c’est notre métier, s’engager pour la satisfaction de nos propres clients, c’est notre priorité !

Notre démarche qualité : nous appliquons strictement les règles de confidentialité ESOMAR et respectons les règles françaises CNIL. Nous sommes qualifiés OPQCM dans le domaine des études. La finalité étant de fiabiliser et valider vos prises de décisions stratégiques et vous fournir une prestation 100% RGPD compatible.

Praxis est un des rares Institut d’études à disposer de son propre centre d’appel. Les avantages sont multiples : plus de qualité, de souplesse, de réactivité dans la réalisation des enquêtes.

 


Interlocuteur dédié

Pour une relation fluide, simple et efficace

Nous portons un soin tout particulier à nos relations clients, où nos clients n’ont pas à choisir entre proximité et expertise.

Pour cela, vous bénéficiez d’un interlocuteur unique, votre directeur de mission, qui met son savoir-faire et son savoir-être à votre service. Une relation personnalisée où disponibilité, écoute et conseil vont de pair.

 


Réactivité, agilité, flexibilité

La flexibilité et la réactivité mises à votre service sont liées à la nature de notre structure et son organisation :

  • PME de moins de 50 salariés, constituée d’une équipe à taille humaine.
  • Indépendance totale : pas d’appartenance à un groupe qui oriente la stratégie, les process de production, tout en maximisant la marge.
  • Réactivité aux demandes, facilité à joindre les équipes du fait d’une équipe de production sédentaire et d’une forte disponibilité des Consultants.
  • Intégration totale des différents process de production (programmation de questionnaires, lancement des enquêtes online, réalisation des enquêtes téléphoniques, traitement statistique des données, construction des rapports…) permettant d’intervenir à tout moment, sur chacune des étapes de production, pour s’adapter aux besoins du client. A titre d’exemple, il n’est pas rare de décider, avec le commanditaire de l’étude, de modifier le questionnaire lors du briefing des enquêteurs, et cela sans impact sur la date de démarrage des appels.
  • Site géographique unique, regroupant tous les intervenants Praxis, et facilitant les échanges internes, tout au long de la production de la mission.