During a product delivery, while your product or service is being used, after a call to your customer service department……
Conducting customer satisfaction surveys has become essential, especially in B2B. This measurement will help you loosing customers and will make easier the gain of new customers.
Measuring customer satisfaction has been the main expertise of Praxis: we are expert in the management of customer satisfaction. Our survey are aimed to measure the satisfaction of your customer over time, and will give you insights for improving the level of satisfaction of your customers.
First, we will conduct an analysis of your specific situation, your target market, the resulting customer journeys, your objectives… From those elements we will advise you on the most relevant data collection methodology: telephone, web, face to face etc… Then we will also propose you a representative sample of your customer portfolio structure according to the most relevant segmentation.
The survey questionnaire will be custom-made to answer the specificities of your company and your customers. This questionnaire will be built on a structured approach, based on the Customer Experience. We will usually include various KPI, such as the Overall Satisfaction (CSAT), the Net Promoter Scoring (NPS) or the Customer Effort Scoring (CES).
Le traitement des données est assuré par nos équipes. Il donne lieu à une restitution puis à des recommandations. Nous vous accompagnons jusqu’à une restitution « communicante » pour vos équipes. Nous mettons en place des ateliers de travail, des formations, et un suivi du résultat des actions entreprises.
You will also be able to compare the performance of your company with our benchmarking database.
Pour Praxis, les enquêtes dites barométriques et celles dites à l’évènement sont des outils complémentaires de mesure et d’amélioration de la satisfaction client. Elles font partie plus globalement du dispositif d’écoute clients que chaque société doit mettre en place.
Les enquêtes de satisfaction barométriques sont des enquêtes qui mesurent à un instant T le niveau de satisfaction clients. Que ce soit d’une société, d’une organisation ou d’une entité quelconque. Elles identifient les points forts et les points faibles de l’organisation sur l’ensemble du parcours clients. C’est un outil qui donne une vision « stratégique » de l’expérience clients avec des impacts opérationnels forts.
Les enquêtes barométriques répondent aux exigences de qualité de réalisation suivantes (à minima) :
Une enquête barométrique mal réalisée est véritablement contre-productive. Elle détériore son image (du point de vue du client) et handicape sérieusement sa culture client en interne.
Ces dernières donnent le tempo global du dispositif d’écoute client. Ce sont les enquêtes barométriques qui permettent d’identifier les étapes nécessitant la réalisation d’une enquête en continu. Elles identifient que l’étape est clé et donc, démontrent l’intérêt de sa mise en place (par exemple : livraison ou appel technique ou réparation…). Elles permettent aussi d’en saisir l’urgence si le sujet se situe à un niveau de performance faible, et crée de l’insatisfaction. Le dispositif n’est pas figé. Il peut évoluer et une urgence concernant un sujet peut disparaître au profit d’un autre qui appellera la mise en œuvre d’une enquête spécifique.
Un dispositif basé que sur des enquêtes à l’évènement pourrait faire croire à la société qu’elle est très bonne sur un sujet spécifique (ou plusieurs) sans se rendre compte d’une faiblesse globale en matière de perception client. Une mesure basée que sur des enquêtes clients fait prendre un risque à l’entreprise. C’est un peu comme voir l’univers à travers un télescope fixe !
Aussi ces enquêtes à l’évènement ont l’avantage d’être très opérationnelles. Elles s’intègrent durablement dans les processus de l’entreprise. Elles participent donc fortement au développement de l’orientation client. C’est un atout qui les distinguent des enquêtes barométriques.
Les 2 types d’enquêtes se complètent donc parfaitement et doivent faire partie du dispositif d’écoute client de l’entreprise.
Praxis maîtrise la mise en place de ces 2 approches. Aussi, nous saurons vous proposer les méthodes qui conviennent le mieux à vos enjeux quels que soit leur nature (Marketing, Stratégique, Client, Qualité…).
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What do your colleagues think about their work environment? How do they perceive their future within your company?