Feedback Management: the real-time measurement of customer satisfaction

Mesurez en continu les points-clé de votre parcours client

Connaître la satisfaction de vos clients dès la livraison effectuée ? Pendant l’utilisation de votre produit ou service ? A l’occasion du lancement d’une nouvelle offre, ou encore lors d’une intervention SAV ? Les exemples qui nécessitent de réaliser une écoute client en continu sont nombreux.

La terminologie pour ce type d’enquête n’est pas encore figée. On utilise les termes de Feedback Automation, Feedback Management, Enquête à l’évènement, Enquête à chaud. Voire même enquête transactionnelle. Mais derrière ces vocables différents, il s’agit d’enquêtes qui ont les caractéristiques suivantes :

  • Un questionnement court (1 à 10 questions au maximum) ciblé sur un évènement précis du parcours client,
  • Une administration rapide après la réalisation de l’évènement, afin que le client puisse se rappeler le plus précisément et le plus objectivement possible de l’expérience qu’il a vécue,
  • Etre opérationnelles (alertes en cas d’insatisfaction, suivi des actions pouvant aller jusqu’à des systèmes de workflow, accès à des résultats personnalisés…),
  • Etre automatisées c’est-à-dire qu’elles ne font pas appel à des actions humaines dans les phases de collecte de données ou de restitution des résultats : automatisation d’intégration des données d’entrées, tableau de bord de résultats en ligne,
  • Elles peuvent être administrées en ligne par envoi d’emails, de SMS, de Pop-Up ce qui les rend totalement automatisées mais elles peuvent aussi être couplées avec des enquêtes téléphoniques.
  • Elles vous donnent des informations en temps réel tout le long de l’année et permettent de réagir immédiatement dès qu’un client a émis une insatisfaction.

pilotage en temps réel de la satisfaction en continu

Pourquoi mesurer en continu la relation client ?

Ces enquêtes ont pour objectif de maintenir ou d’améliorer en temps réel la performance d’une étape clé du parcours client. Cette approche opérationnelle apporte une identification des clients à risque et des processus à améliorer. Elle permet aussi de sensibiliser vos équipes à la culture client et de les rendre ainsi plus performants.

Elles permettent d’améliorer la satisfaction sur un point spécifique du parcours client comme par exemple ;

  • après la livraison d’un produit ou d’une machine,
  • pendant l’utilisation du produit ou de la machine,
  • une fois le service réalisé (appel technique, SAV, dépannage…),
  • dès une visite du site internet effectué,
  • après un rendez-vous commercial, une visite dans une agence, une visite dans un salon, un séminaire…

A chacun des points du parcours client que vous mesurez en continu, vous avez une vision en temps réel de la satisfaction client. Sur un tableau de bord interactif, vous recevez également les alertes en cas d’insatisfaction pour une action corrective immédiate.

Leurs autres points forts résident :

  1. dans leur récurrence. Ce qui leur permet d’être intégrées dans le processus des entreprises, au même titre que la sécurité ou la qualité qui le sont depuis longtemps.
  2. dans leur caractère opérationnel. Grâce à des données de performances accessible quasiment immédiatement.

Complémentaires aux études de satisfaction barométriques, elles sont plus stratégiques et plus opérationnelles. Elles donnent un instantané de la satisfaction liée à chaque événement client, à chaque étape clé du parcours client.

Comment réaliser cette écoute client en continu ?

Loyalty Solutions est notre réponse pour mesurer en continue la relation client. Notre solution est fondée sur l’intégration d’une solution automatisée 100% compatible RGPD.

L’idée de notre solution d’écoute en continu est la suivante :

Aux étapes critiques du parcours client (prise de commande, livraison, fin de prestation) les personnes sont contactées de manière automatisée. Par email, SMS, QR-code, Pop up ou par téléphone. Praxis administre alors un questionnaire court, opérationnel et centré sur l’événement concerné. Sur un site internet sécurisé, vous accédez à vos résultats sur des tableaux de bord enrichis en temps réel. Ainsi, vous accédez immédiatement et à tout moment à vos indicateurs de performance (KPI).

Praxis propose également des alertes instantanées. Une notification vous est adressée par mail dès qu’une insatisfaction est identifiée.

Pour une vision complète de l’expérience client, il est pertinent de compléter le dispositif par une approche globale du parcours client . Celle-ci démarre du client potentiel (le prospect) au client fidèle. Ce parcours client global permet d’identifier les autres étapes pouvant faire l’objet d’enquêtes en continu.

schéma de mesure de l'écoute client en continu sur différents points du parcours client

Cette écoute client en continu est mise en place selon 5 étapes principales :

  1. Définition du questionnement,
  2. Identification des sources de données et automatisation des extractions avec les systèmes existants (CRM, ERP, autres sources…),
  3. Paramétrage des restitutions, alertes et suivi des actions générées par la solution,
  4. Test de la solution sur un périmètre restreint (phase pilote),
  5. Déploiement de la solution.

 

Études de satisfaction barométriques vs. écoute client en continu

Les enquêtes à l’évènement n’existent pas sans les enquêtes barométriques. Elles donnent le tempo global du dispositif d’écoute client.

Ce sont les enquêtes barométriques qui identifient les étapes nécessitant la mise en place d’une enquête en continu. Elles identifient que l’étape est clé et donc, montrent l’intérêt de la mise en place de l’enquête en continu sur ce sujet précis (par exemple, livraison ou appel technique ou réparation, etc.). Elles permettent aussi d’en saisir l’urgence dans sa mise en œuvre si le sujet se situe à un niveau de performance faible et crée de l’insatisfaction. Le dispositif peut évoluer. Une urgence concernant un sujet peut disparaître au profit d’un autre qui nécessitera la mise en œuvre d’une enquête spécifique.

Un dispositif fondé uniquement sur des enquêtes à l’événement pourrait induire la société en erreur. Les résultats pourraient donner à penser qu’elle est très bonne sur un sujet spécifique (ou plusieurs) sans se rendre compte d’une faiblesse globale en matière de perception client. Une mesure fondée uniquement sur des enquêtes clients à l’évènement peut faire prendre un risque à l’entreprise ; c’est comme voir l’univers avec un télescope fixe.

Mais ces enquêtes à l’événement ont l’avantage d’être très opérationnelles et de pouvoir être intégrées durablement dans les processus de l’entreprise. Elles participent donc fortement au développement de l’orientation client. C’est un atout qui les distinguent des enquêtes barométriques.

Les 2 types d’enquêtes se complètent donc parfaitement et doivent faire partie du dispositif d’écoute client de l’entreprise.

Praxis maîtrise la mise en place des 2 approches, aussi, nous saurons vous proposer les méthodes qui conviennent le mieux à vos enjeux quels que soit leur nature (Marketing, Stratégique, Client, Qualité…).

Notre valeur ajoutée dans la mise en place de votre enquête en continu :

 

  • Le conseil apporté :
    • En amont : personnalisation et best-practice sur questionnaire,
    • pendant la mise en place : forme des Tableaux de Bord et contenu des informations. A qui donner accès aux résultats et sous quelle forme (alertes ciblées). Définition des KPI…
    • pendant toute la durée de l’utilisation de la solution pour vous permettre d’en tirer parti au maximum : évolution des KPI, mise en place d’objectifs, analyse des verbatim, mise en place des processus de suivi des insatisfaits, évolution des processus de réclamation…,
  • L’intégration totale au travers de la mise en place d’une solution clé en main quel que soit votre besoin : du conseil à la mise en place des liens avec vos systèmes (API, liens FTP…),
  • La réalisation d’enquêtes multilingues et en multimodal (email + téléphone par exemple).

 

Nos avantages en rapport à d’autres solutions du marché :

 

  • La capacité à réaliser des enquêtes téléphoniques qui peuvent remplacer ou compléter les enquêtes en ligne ou par SMS dans le cas d’échantillons réduits, de clients stratégiques…,
  • Notre solution 100% RGPD compatible,
  • Une forte orientation conseil permettant de vous apporter de la valeur ajoutée dans la mise en œuvre de la solution,
  • Une personnalisation totale des enquêtes (logo, charte graphique, vos expressions « métier » dans le questionnement…),
  • Une solution qui intègre un module de suivi des insatisfaits (en plus des alertes classiques) correspondant à un mini-CRM permettant de piloter facilement les actions au travers la mise en place d’un workflow intégré,
  • Une capacité à analyser les verbatim pour en extraire la quintessence opérationnelle (à transformer en alertes le cas échéant).

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