Parcours client : cartographie et design

Le parcours client est une démarche marketing qui vise à décrire la relation qu’a le client avec l’entreprise tout au long du cycle de vie de ce client.

Son objectif est de remettre en question les organisations et les pratiques de l’entreprise afin d’être meilleur sur la satisfaction client ainsi que la conquête de nouveaux clients.

Par définition, l’approche parcours client concerne le client mais également le prospect.

Une démarche de parcours client suit souvent 3 étapes :

• L’étape de segmentation du marché et des clients qui permet de déterminer LES parcours clients sur lesquels il est important de se focaliser
• L’étape de cartographie de ces parcours clients qui permet de repérer les différents points de contact entre le client et l’entreprise, les évaluer et les prioriser en terme d’action d’amélioration

• L’étape de design des parcours clients avec les collaborateurs permet de repenser différemment une nouvelle relation avec le client, plus efficace, plus simple, générant ainsi plus de satisfaction et d’efficacité. L’optimisation voire le design du parcours client concerne l’organisation, le management, les outils, les process, ainsi que les savoir-faire et savoir-être

Une démarche parcours client amène souvent à des transformations importantes dans l’entreprise portant sur tous les domaines : organisations, management, process, outils, savoir-faire et savoir-être, …

La démarche nécessite une implication forte de la direction et une adhésion des équipes internes.