L’industrie écoute de plus en plus ses clients et veut davantage comprendre les attentes de ses clients finaux voire des utilisateurs.
Bien entendu, la qualité produit reste un point clé de la satisfaction client et sans bon niveau de qualité produit, il n’est pas possible de satisfaire ses clients mais cela ne suffit pas, ce n’est qu’un standard pour être dans le marché.
Pour fidéliser, défendre son prix et gagner des parts de marché, la différentiation passe par l’innovation. Mais cette innovation à plusieurs facettes. Selon les industries, elle peut se situer dans les produits mais elle peut se retrouver plutôt dans les services ou dans une combinaison des 2. On va ainsi aller jusqu’à proposer des solutions aux clients et non plus seulement des produits. Ainsi, un de nos clients dans le domaine de l’industrie alimentaire nous indiquait qu’il proposait du service à ses clients. Cette démarche peut aller jusqu’à segmenter sa clientèle de manière à proposer des offres différenciées.
Dès lors, la notion de services dans l’Industrie devient de plus en plus importante et se décline en divers points clés, à mesurer dans les enquêtes de satisfaction : le conseil tout au long de la relation, la logistique, le financement dans certains cas, le SAV, l’assistance technique…Ce qui compte maintenant, ce n’est plus seulement le produit mais ce qu’il y a autour.
La digitalisation, dans ce contexte, est un outil très pertinent pour soutenir l’approche services : un bon site internet permet de gagner des points de fidélisation et permet de se différentier.
La « composante » SAV est souvent sous-estimée. Pourtant elle contribue fortement à dégrader la satisfaction globale des clients. Ces derniers, en situation d’attente, conçoivent difficilement un retour inadapté de la part de leur fournisseur.
Ainsi, en plus de l’enquête stratégique réalisée régulièrement, nous sommes amenés à accompagner nos clients industriels sur :
- Des enquêtes de Qualité de Vie au Travail de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise,
- Du conseil pour l’identification et l’amélioration du parcours clients,
- Du conseil pour les aider à segmenter leur portefeuille clients,
- Des enquêtes auprès des clients finaux ou des utilisateurs de manière à mieux comprendre et anticiper les évolutions des marchés,
- Des enquêtes permettant de comprendre et de hiérarchiser les attentes clients en vue de proposer des offres plus larges répondant à leurs besoins,
- Des enquêtes en continu portant sur les points clés de l’expérience client : dans le domaine logistique mais aussi dans le domaine du SAV, de l’assistance technique (hot line téléphonique ou assistance sur place).
