DE L’INTERET D’ECOUTER SES CLIENTS REGULIEREMENT… Un business case passionnant !
Le NPS est un indicateur de fidélité, mais par extension désigne aussi un type de mesure récurrente de la satisfaction clientèle.
Les particularités des études NPS :
- Une mesure de la satisfaction menée plusieurs fois par an
- Un questionnaire très court focalisé sur les intentions de recommandation
- Une ou plusieurs questions ouvertes pour comprendre les insatisfactions
Il est calculé à partir d’une question sur la recommandation qui permet de classer les clients en 3 catégories suivant leur recommandation :
- Les Promoteurs
- Les Passifs
- Les Détracteurs
A quoi sert le NPS ?
- A vérifier l’impact de vos plans d’action en cours visant à améliorer l’expérience client
- C’est une mesure opérationnelle qui permet de repérer rapidement les clients dont la satisfaction est faible.
Pour découvrir notre cas concret, téléchargez notre brochure en remplissant le formulaire ci-dessous.
