Lors d’une livraison, pendant l’utilisation de votre produit ou service, lors d’une intervention SAV, … Tous les moments sont propices…
Réaliser des enquêtes de satisfaction est essentiel. Surtout en B2B. Il évite l’érosion du portefeuille client et en facilite la conquête de nouveaux.
Il s’agit là du métier historique de Praxis. On parle d’une véritable démarche de management de la satisfaction client. Nos enquêtes visent à mesurer dans la durée la satisfaction de vos clients. Ces enquêtes s’inscrivent dans une dynamique d’action qui vise à améliorer leur niveau de satisfaction.
A partir de l’analyse de votre situation, de vos cibles, parcours clients et de vos objectifs, nous vous orientons vers les techniques les plus appropriées de recueil de données : téléphone, web, face-à-face, etc. En définissant ensemble la base de segmentation la plus pertinente, nous vous proposons un échantillon représentatif.
Nos enquêtes de satisfaction sont réalisées avec des questionnaires sur mesure. Elles reposent sur une démarche structurée, fondée sur l’expérience client. Nous intégrons également la notion de Net Promoter Scoring (NPS). Si besoin est, nous intégrons aussi la mesure de l’effort client.
Le traitement des données est assuré par nos équipes. Il donne lieu à une restitution puis à des recommandations. Nous vous accompagnons jusqu’à une restitution « communicante » pour vos équipes. Nous mettons en place des ateliers de travail, des formations, et un suivi du résultat des actions entreprises.
Vous bénéficiez de notre référentiel permettant de positionner votre performance. Vos données sont alors comparables à celles de votre secteur ou à celles de secteurs proches…Notre benchmark enrichit les données et leur donne du sens.
Pour Praxis, les enquêtes dites barométriques et celles dites à l’évènement sont des outils complémentaires de mesure et d’amélioration de la satisfaction client. Elles font partie plus globalement du dispositif d’écoute clients que chaque société doit mettre en place.
Les enquêtes de satisfaction barométriques sont des enquêtes qui mesurent à un instant T le niveau de satisfaction clients. Que ce soit d’une société, d’une organisation ou d’une entité quelconque. Elles identifient les points forts et les points faibles de l’organisation sur l’ensemble du parcours clients. C’est un outil qui donne une vision « stratégique » de l’expérience clients avec des impacts opérationnels forts.
Les enquêtes barométriques répondent aux exigences de qualité de réalisation suivantes (à minima) :
Une enquête barométrique mal réalisée est véritablement contre-productive. Elle détériore son image (du point de vue du client) et handicape sérieusement sa culture client en interne.
Ces dernières donnent le tempo global du dispositif d’écoute client. Ce sont les enquêtes barométriques qui permettent d’identifier les étapes nécessitant la réalisation d’une enquête en continu. Elles identifient que l’étape est clé et donc, démontrent l’intérêt de sa mise en place (par exemple : livraison ou appel technique ou réparation…). Elles permettent aussi d’en saisir l’urgence si le sujet se situe à un niveau de performance faible, et crée de l’insatisfaction. Le dispositif n’est pas figé. Il peut évoluer et une urgence concernant un sujet peut disparaître au profit d’un autre qui appellera la mise en œuvre d’une enquête spécifique.
Un dispositif basé que sur des enquêtes à l’évènement pourrait faire croire à la société qu’elle est très bonne sur un sujet spécifique (ou plusieurs) sans se rendre compte d’une faiblesse globale en matière de perception client. Une mesure basée que sur des enquêtes clients fait prendre un risque à l’entreprise. C’est un peu comme voir l’univers à travers un télescope fixe !
Aussi ces enquêtes à l’évènement ont l’avantage d’être très opérationnelles. Elles s’intègrent durablement dans les processus de l’entreprise. Elles participent donc fortement au développement de l’orientation client. C’est un atout qui les distinguent des enquêtes barométriques.
Les 2 types d’enquêtes se complètent donc parfaitement et doivent faire partie du dispositif d’écoute client de l’entreprise.
Praxis maîtrise la mise en place de ces 2 approches. Aussi, nous saurons vous proposer les méthodes qui conviennent le mieux à vos enjeux quels que soit leur nature (Marketing, Stratégique, Client, Qualité…).
Lors d’une livraison, pendant l’utilisation de votre produit ou service, lors d’une intervention SAV, … Tous les moments sont propices…
Le NPS est une mesure fréquente de la satisfaction client. Elle s’effectue sous forme d’enquête rapide plusieurs fois par an.