Nos domaines de compétence

La mesure et l’analyse des résultats ne représentent qu’une partie du travail et s’ils représentent une étape indispensable de la démarche, ils ne sont pas suffisants.
Le succès de la démarche vient donc également du management de la satisfaction à l’issue de chaque mesure et entre chaque mesure. Ce management doit être initié par la Direction de l’entreprise et relayé sur le terrain opérationnel.
Les résultats des analyses doivent être intégrés dans le système d'information de type CRM pour s'assurer de la mise en oeuvre opérationnelle des actions d'améliorations définies (clients insatisfaits, objectif et plan d'action ciblé...).    

Le développement de la culture clients :

Ce management de la satisfaction passe également par le développement de la culture clients de l’entreprise. Pour cela les actions doivent permettre de développer :
- Une culture de compréhension précise et spécifique des attentes des clients
- Une culture de priorité aux clients
- Une culture de prise de décision à partir de faits clients
- Une culture d’acceptation de la perception client
- Une culture de responsabilisation des collaborateurs
- Une culture de coopération de services
- Une culture de dynamisme, d’anticipation et de prévention
                       
Ce management de la satisfaction implique :
           
- La communication/transparence des résultats de la mesure,
- La définition d'objectifs précis et adaptés aux différents  niveaux de l’entreprise (par exemple définir un % de clients enchantés au niveau global devant se décliner par région géographique, vendeur...)
- La mise en œuvre de plans d’action dédiés spécifiquement à l’amélioration de la satisfaction (exemple des Groupes d’Amélioration de la Satisfaction, GAS)
- L’identification des bonnes pratiques qu’elles soient externes ou internes à l’entreprise.

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