 Nos domaines de compétence- La définition de la cible et de l’échantillon
La cible :
La cible des interviews (personne à interviewer, fonction….) est également extrêmement importante à définir et souvent oubliée alors qu’il s’agit par essence de définir qui est le client de l’entreprise : la satisfaction vue par un acheteur est parfois différente de la satisfaction vue par un technicien de la même entreprise. Il ne faut jamais oublier que le client est celui qui est décisionnaire sur le produit/la prestation à long terme.
L’échantillonnage pour assurer la représentativité et la fiabilité :
Avant tout, il est indispensable de se poser la question du périmètre retenu : l’ensemble des clients ? Une partie seulement ?
La taille de l'échantillon va être optimisée en fonction de la population (ensemble des clients de la société), du niveau d'analyse retenu, des exigences de précision et... du budget de l'étude.
Plus la population est faible, plus on va chercher à être exhaustif.
Lorsque la taille de l'entreprise est plus élevée, on prélève un échantillon représentatif de la population.
La taille de l'échantillon varie en fonction :
- du niveau d'analyse retenue (choix des quotas) : pour chaque niveau de détail des résultats souhaité, un nombre suffisant de répondants doit être prévu pour obtenir des résultats fiables. (Chaque niveau de résultat doit comprendre un minimum d’effectif pour permettre une analyse. En dessous de ce nombre, un niveau de résultat n’est statistiquement plus significatif. Il peut avoir une valeur qualitative et indicative mais aucune valeur statistique.)
- du taux de précision recherché : les gains de fiabilité ne sont pas proportionnels à l'augmentation de la taille de l'échantillon. En interrogeant 800 personnes vous n'aurez pas des résultats deux fois plus fiables qu'en en interrogeant 400.La notion de fiabilité d'échantillon est matérialisée par un seuil de confiance et une marge d'erreur qui vous permettront d'extrapoler les résultats. Exemple : un échantillon défini à un seuil de confiance de 95% et une marge d'erreur de 3% nous permet d'extrapoler les résultats avec 5% de risques de se tromper de + ou – 3%.
- du budget de l'étude : Plus on souhaite augmenter la précision et limiter la marge d’erreur, plus on augmentera l’échantillon, plus le coût sera élevé. De manière à optimiser le budget, on effectue les arbitrages suivants : niveau de détail des résultats souhaité, précision globale obtenue, taux d'imprécision accepté pour chaque niveau d'analyse.
Parfois, il est nécessaire de redresser les résultats, c’est-à-dire de les corriger en fonction de la cible d’échantillonnage souhaitée initialement.
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