 Nos domaines de compétence- L’élaboration du questionnaire
Le questionnaire est le point d’entrée fondamental de l’ensemble de la démarche. Il nécessite une personnalisation complète au cas par cas, tout questionnaire standard étant à bannir d’entrée.
L’élaboration du questionnaire personnalisé passe par :
- L’identification des facteurs clés de satisfaction. Ils correspondent aux principaux points clés du processus client et expliquent la satisfaction.
- Ces facteurs clés sont ensuite hiérarchisés et traduits en critères de satisfaction formulés de manière à être compréhensible par le client.
- Le plus souvent, leur identification passe par la réalisation d’une écoute « interne » réalisée auprès de collaborateurs et d’une écoute « externe » réalisée auprès de quelques clients représentatifs par segment de marché. Ces critères peuvent être complétés de questions permettant au client d’exprimer son éventuelle insatisfaction ou son éventuel enchantement. Le questionnaire doit de toute manière forcément permettre au client de s’exprimer.
- Puis les critères de satisfaction sont intégrés dans le questionnaire qui reprend outre les critères d’autres éléments indispensables tels que la question de satisfaction globale ou encore celle de recommandation qui serait d’ailleurs la seule à conserver s’il ne fallait en conserver qu’une…..
- Autour de ces éléments « techniques », le questionnaire doit également intégrer la présentation et la conclusion de l’enquête, les échelles de notation, l’enrichissement éventuel du critère défini (question d’importance du critère, question de positionnement concurrentiel sur le critère), la confidentialité des données transmises et autres questions spécifiques…..
- L’échelle de notation impacte fortement les résultats et l’analyse qui peut en être faite. Plus l’échelle est simple, plus elle sera utilisable dans des contextes internationaux et gommera ainsi les disparités. Plus elle est compliquée, plus elle implique une homogénéité de comportement des répondants…. Nous conseillons donc des échelles de notation claires et simples qu’il faut bien sûr adapter selon le besoin : étude à périmètre national, européen, international….
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