 Nos domaines de compétence - Les enquêtes mystères
Dans ce cas, l’orientation de l’étude est complètement différente : la cible est l’organisation interne. L’objectif est alors de mesurer l’écart éventuel entre la réponse « idéale »et la réponse réelle donnée au client.
Pour mesurer cet écart, il est nécessaire de réaliser des scénarios types correspondant aux différents cas possibles répondant aux processus d’interface clients : demandes commerciales, demandes d’information en cours de commande, réclamations client… Puis il faut mettre en œuvre ces scénarios types en se faisant passer pour un client de manière à évaluer la réponse en fonction de normes préétablies.
Ce type d’études est un levier d’amélioration de la performance très puissant. Toute la difficulté de sa mise en œuvre réside dans la crédibilité de l’intervieweur lors de la réalisation des scénarios ce qui implique un travail de préparation important ainsi qu’un niveau d’intervieweur élevé.
Pour ce type d’études, Praxis a développé des méthodologies spécifiques intégrant des modalités d’évaluation, des plans et des modèles de scénarios ainsi que toute un système de réalisation et d’analyse des appels permettant par exemple d’enregistrer numériquement chaque appel.
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