 Nos domaines de compétence - Les études liées à la fidélisation clients
Plusieurs études complémentaires à l’étude de satisfaction clients peuvent être réalisées :
L’étude miroir :
Il s'agit de comparer à partir du même questionnaire la perception interne de la satisfaction clients avec la vision clients. Outre l’intérêt d’identifier les écarts éventuels de perception entre les équipes internes et les clients qui devront faire l’objet de plans d’actions, ce type d’étude permet d’associer les collaborateurs internes à la démarche en leur faisant découvrir le questionnaire et en leur permettant de se mettre à la place du client.
L’étude des clients perdus :
Il s’agit d’interviewer des clients récemment perdus de manière à :
- comprendre les motifs de départ de ces clients à la concurrence,
- identifier les comportements de la clientèle au regard de la satisfaction et la fidélisation et mesurer les seuils de tolérance.
La difficulté de cette étude réside dans l’interview de ces personnes qui n’ont plus intérêt et pas forcément envie de répondre à un questionnaire de ce type ce qui implique de définir un questionnaire particulièrement cours et/ou de recourir à une « incentive ».
L’étude des nouveaux clients :
De manière symétrique à l’étude des clients perdus, ce type d’étude est riche d’enseignement et permet de :
- comprendre le pourquoi de la venue de nouveaux clients,
- mesurer la satisfaction de clients ayant encore le référentiel de la concurrence en tête (dans le cas de clients provenant de la concurrence) et donc mieux définir son positionnement concurrentiel,
- identifier les comportements de cette nouvelle clientèle.
Cette étude peut être réalisée de manière spécifique en intégrant une cible et un questionnement appropriés ou peut faire l’objet d’une analyse complémentaire au cours d’une étude de satisfaction clients.
L’étude des non clients :
Cette étude consiste à interviewer des entreprises qui n’ont pas été clientes dans un passé récent. L’objectif est ici triple :
- mesurer le niveau de satisfaction vis-à-vis de la concurrence,
- identifier les points d’entrée permettant de faire basculer les non clients pour devenir d’éventuels clients,
- comprendre l’image qu’ont les non clients de l’entreprise.
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