Nos domaines de compétence

Pourquoi mettre en œuvre une telle démarche ?

Parce que les structures performantes sont celles qui ont les taux les plus élevés de satisfaction.
Le lien entre la satisfaction et la performance globale est très fort et toujours constaté auprès de nos clients même si ce lien est dépendant du marché/secteur sur lequel l’entreprise évolue, de son organisation et de son mode de management et bien sûr de sa maturité en matière de satisfaction/fidélisation.

Ce lien s’établit à plusieurs niveaux :

Liens entre part de marché et satisfaction clients (source PIMS) :

La part de marché est l’indicateur qui a le plus d’impact sur la performance, la part de marché dépendant avant tout autre facteur du niveau de satisfaction clients.

Liens entre rentabilité de l’entreprise et satisfaction clients :

Différentes études (source Bain & Co, Pims et  Tarp) montrent que 4 facteurs expliquent pourquoi la rentabilité s’accroît avec l’amélioration de la satisfaction clients :

• les dépenses des clients fidèles tendent à augmenter avec le temps (elles augmentent de + 8% en moyenne par an dans l’assurance, elles sont multipliées par 3 en 5 ans dans les services automobiles etc…),
• les coûts de production ou de mise à disposition de services se réduisent du fait d’une meilleure connaissance des habitudes clients, d’une prise en compte  instantanée des besoins spécifiques (do it right first time)
• le bouche à oreille fonctionne 3 à 5 fois plus avec un client très satisfait qu’avec un client « normal » (source Tarp),
• l’acheteur fidèle est moins sensible au prix qu’un nouvel acheteur ce qui permet de mieux défendre son prix.

Liens entre Amélioration de la performance par marché/secteur et satisfaction clients :

L'augmentation moyenne de la performance ((Source : HBR . F.Reichfeld et E.Sasser) est bien sûr différente selon les marchés et les secteurs. Pour une augmentation de 90% à 95% du taux de fidélisation, l'amélioration moyenne du profit est estimée à 35% avec des disparités selon les secteurs :

• Chaîne de services automobiles      28%
• Logiciels                                       35%
• Banques d’affaires                         35%
• Distribution industrielle                   45%
• Agent d’assurances                        50%
• Cartes de crédit                            125%