Les mutuelles

La Fédération Nationale de la Mutualité Française (FNMF) fédère 95% des mutuelles régies par le code de la mutualité. Elle représentait en 2004 un poids économique de 18.8 milliards d'euros. 38 millions de personnes sont protégées par les mutuelles de la mutualité française, qui comptent plus de 18 millions d'adhérents. Derrière la volonté réelle d'améliorer l'accessibilité et la qualité des soins de ses 38 millions de personnes protégées, pointe aussi la nécessité de se positionner dans un environnement de plus en plus concurrentiel et de plus en plus marqué par des garanties ciblées. « Les mutuelles doivent s'adapter toujours plus à un environnement mouvant, d'abord pour tenir compte de l'évolution des besoins et des demandes de leurs adhérents avec le souci constant de la qualité de leurs prestations, ensuite pour inscrire leur démarche dans la réalité des équilibres économiques (...) pour assurer la pérennité du service rendu à leurs adhérents. » (Actes du 38ème congrès de la mutualité, Lyon Juin 2006). La mise en œuvre d'une telle démarche qualité et la mesure de la satisfaction des adhérents constituent de réelles opportunités de différentiation et un atout commercial pour développer de nouveaux marchés.

Votre mutuelle interprofessionnelle : Comment l'adapter à cet environnement en pleine évolution

• Une concurrence, directe et indirecte, grandissante,

• Des adhérents très sollicités de moins en moins fidèles,

• Les mutuelles s'adaptent à leur environnement
  • En nouant des partenariats
  • En créant des structures dont l'objectif est la mise en commun de moyens au service de leurs adhérents :

Un besoin grandissant de satisfaire ses Adhérents pour les fidéliser

Les objectifs stratégiques du management par la satisfaction de vos adhérents

• Réduire le taux de perte d'adhérents : Votre taux de perte annuel est-il inférieur à 7% ?

• Réduire les coûts d'acquisition : Quels coûts d'acquisition pour remplacer 1% d'adhérents perdus ?

• Maîtriser l'impact des nouvelles structures : Quel est cet impact en termes de satisfaction ou d'insatisfaction des adhérents ?

• Évaluer les performances des canaux de commercialisation et de communication (agences, centres d'appels, site Internet etc...)

• Favoriser un « bouche à oreille » positif : Un adhérent très satisfait en parle à 3 à 5 fois plus de personnes autour de lui qu'un adhérent « normal » MAIS....Un adhérent insatisfait le fait savoir à 10 personnes autour de lui !

L'offre

Nous vous aidons dans la réalisation d'études portant sur la mesure de la satisfaction des adhérents. Ces études permettent d'évaluer la qualité de l'offre et la qualité des services rendus aux adhérents tant au niveau global, qu'au niveau de chaque point de contact (agences, centres d'appels, site web...). Elles permettent aussi de comparer les performances des concurrents par critère en interrogeant les gens qui peuvent comparer de manière pertinente : les adhérents individuels perdus récemment et les nouveaux adhérents.

La démarche d'étude

Nous assurons une assistance et un accompagnement tout au long de votre démarche : élaboration du questionnaire , réalisation des interviews, identification de l'échantillon , analyse des résultats, comparaison de vos résultats avec vos concurrents, synthèse, présentation des résultats, assistance à l'élaboration des plans d'action, formation de vos équipes à l'approche client. Nous vous aidons dans la réalisation d'études portant sur L'échantillon :Nous définissons cet échantillon qui devra être représentatif des principales caractéristiques :

de votre clientèle (actifs/ retraités, individuel/collectif, etc.), de votre organisation (par secteurs géographiques, par canal de commercialisation, agences, centre d'appels, commerciaux). et qui devront donc faire l'objet de quotas.

La mesure de satisfaction des adhérents

Ces études permettent d'évaluer la qualité de service rendu aux adhérents tant au niveau global, qu'au travers de thèmes et critères définis ensemble (agences, centres d'appels, site web...). Les performances des concurrents par critère en interrogeant les gens qui peuvent comparer de manière pertinente : les adhérents individuels perdus récemment et les nouveaux adhérents.

Le ou les questionnaires

Après test et validation, ils comportent des questions portant sur :

• La satisfaction globale et par critère détaillé pour votre mutuelle et pour le meilleur concurrent (sur cible nouveaux adhérents et adhérents perdus),

• La recommandation éventuelle à un proche,

• La qualification du mode de contact à chaque étape de la relation avec votre mutuelle,

• Pour les adhérents perdus : les raisons réelles du départ et des questions sur la concurrence,

• Pour les adhérents récents : des questions sur la concurrence.

L'analyse

Elle est détaillée et porte sur vos performances par critère et par canal de commercialisation, sur les performances de vos concurrents, sur le taux de fidélisation de vos adhérents et permet l'élaboration des plans d'action prioritaires en tenant compte de la perception des adhérents sur chaque critère : Quels sont ceux qui sont importants pour eux, sur lesquels la performance est insuffisante et pour lesquels éventuellement d'autres sont meilleurs.

Quelques références sur les mutuelles