Le Business to Business (B to B)

Aéronautique

Fabricant d'hélicoptères parmi les leaders mondiaux du secteur avec une présence dans la plupart des pays du monde.

L'étude Praxis

• Refonte complète du questionnaire de satisfaction et identification des facteurs clés,
• Administration du questionnaire sur internet en 5 langues et sur papier dans certains pays,
• Suivi des retours de questionnaires en direct et possibilité donnée à chaque filiale de consulter le questionnaire retourné en direct,
• Analyse des résultats selon chaque niveau de l'organisation de l'entreprise,
• Possibilité de consulter et d'analyser la base de réponses en ligne dans chaque filiale,
• Mise en place d'un plan d'actions clients basé sur 3 critères à améliorer au niveau monde et de 1 à 3 critères par filiale, communication interne et externe et suivi du plan d'action,
• Définition d'amélioration du taux de satisfaction et de fidélisation par zone et filiale.

Centres d'appels

Entreprise leader mondial dans le tourisme réalisant une partie de son activité par la prestation d'interventions fonctionnelles et techniques au téléphone.

L'étude Praxis

• Un échantillon représentatif des personnes ayant bénéficié des interventions est interviewé téléphoniquement chaque semaine, un rapport mensuel est réalisé, la satisfaction clients a augmenté fortement dans les 3 mois ayant suivi la mise en oeuvre de l'étude. Des plans d'actions sont réalisés mensuellement selon les résultats de l'étude.

Services informatiques

SSII ayant 4 types d'activités et 16 agences en France, s'adressant aux grandes entreprises, administrations, banques, assurances.

L'étude Praxis

• 25 entretiens en face à face avec les clients stratégiques au niveau Direction, 300 questionnaires téléphoniques représentatifs selon la méthode des quotas auprès de responsables informatiques : résultats par type d'activité, résultats par agence, choix d'un axe d'amélioration pour la Société et adoption d'une charte de satisfaction clients suite à l'étude. L'entreprise depuis la mise en œuvre de l'enquête (5 ans) a doublé son Chiffre d'Affaires et sa rentabilité.

Maintenance

Société de Facility Management dans un domaine spécialisé s'adressant à l'industrie, au commerce et au tertiaire, 7 agences en France.

L'étude Praxis

• 1600 clients interrogés par téléphone auprès de responsables maintenance, services généraux, services techniques, patrons... Répartition des questionnaires par agence, type de clients. En étant à sa 2ème étude, l'entreprise constate un accroissement de 12% du nombre de clients satisfaits. Elle détermine un axe d'actions d'améliorations national et un axe d'amélioration par agence afin de continuer sa progression.

Papier

Fabricants de papier spéciaux à usage commercial, les clients sont des conditionneurs, transformateurs de papier.

L'étude Praxis

• 60 entretiens par téléphone dans 5 pays d'Europe auprès d'acheteurs et de directions techniques. Chez les clients stratégiques, deux interlocuteurs sont interrogés. L'entreprise est à sa troisième mesure de satisfaction clients et constate une progression significative qui lui permet de dépasser ses objectifs.

Emballage

Fabrication de caisses carton, plusieurs sites en France, livrant la production et l'industrie agro-alimentaire ainsi que des industries diverses.

L'étude Praxis

• 150 clients interrogés par téléphone répartis par secteur d'activité et par type d'interlocuteur, 20 clients « inactifs » sont également interrogés. Chaque site a pu déterminer ses points forts et ses points faibles. L'entreprise a pu fixer un objectif de progression de la satisfaction clients. Une enquête régulière est réalisée tous les 24 mois.

Transformation de métaux

Fabrication de tôle spéciale d'acier pour engins de TP, ponts métalliques, offshore...

L'étude Praxis

• 60 clients interrogés en face à face en France avec un questionnaire structuré auprès de directions techniques et de directions d'achats. L'enquête a permis d'établir un plan d'améliorations portant sur 2 processus de l'entreprise. La prochaine enquête aura lieu d'ici 12 mois.

Produits chimiques, plastiques

Fabrication de produits de synthèse pour coques de bateaux, carrosserie automobile, appareillage électrique, bâtiment...

L'étude Praxis

• 250 personnes interrogées par téléphone dont tous les clients stratégiques et répartition des questionnaires par pays et type d'interlocuteur (responsables techniques, achat ...)
• Résultats globaux pour l'entreprise,
• Analyse spécifique sur les clients stratégiques et détermination d'axe d'amélioration,
• Analyse par pays et actions prioritaires par pays.

Machines / Équipements

Équipements technologiques destinés à des services publics

L'étude Praxis

• 30 entretiens ouverts en face à face, d'1h30, dans 3 pays européens - Analyse de contenu des entretiens - Mise en évidence des attentes des clients et des points forts/ points faibles de l'entreprise, - 3 axes de progrès ont été déterminés grâce à l'étude et adoptés par l'entreprise.

Équipement automobile

Équipementier de 1er rang

L'étude Praxis

• 170 personnes interrogées par téléphone réparties chez les clients entre décideurs et interlocuteurs techniques. - L'entreprise avait déjà réalisé une enquête par ses propres moyens - L'étude Praxis lui permet de prendre la mesure objective de ses points forts et de ses points faibles et déterminer de réelles priorités d'action, - L'enquête est menée tous les 24 mois.

Automatisme et régulation

Fabrication de composants d'automation, 3 gammes de produits, 7 sites de fabrication livrant l'automobile, l'aéronautique, l'électroménager, la bureautique. Il y a également des distributeurs.

L'étude Praxis

• 600 clients, acheteurs, chefs de projets, responsables techniques interrogés par téléphone en 5 langues avec un questionnaire fermé. Résultats par pays, par activité et par site. L'entreprise constate que si 2 sites progressent, un site n'atteint pas son objectif. Un plan spécifique d'amélioration est élaboré pour ce site suite à l'étude.

Bâtiment

Entreprise leader du secteur du bâtiment. Ses nombreuses implantations et sa structure de clientèle en France nécessitent l'interview de 3500 clients, artisans et entreprises régionales et nationales du bâtiment, suivis par plusieurs dizaines de centres. L'analyse au bon niveau de management opérationnel permet une prise de conscience sur les attentes prioritaires des clients, l'adhésion des équipes et la mise en œuvre de plans concrets d'améliorations. L'étude est renouvelée tous les 18 mois.

Quelques références B to B