La mesure de la qualité de service

Dans ce cas, l'orientation de l'étude est complètement différente : la cible est l'organisation interne. L'objectif est alors de mesurer l'écart éventuel entre la réponse « idéale » et la réponse réelle donnée au client. Pour mesurer cet écart, il est nécessaire de réaliser des scénarios types correspondant aux différents cas possibles répondant aux processus d'interface clients : demandes commerciales, demandes d'informations en cours de commande, réclamations client... Puis il faut mettre en œuvre ces scénarios types en se faisant passer pour un client de manière à évaluer la réponse en fonction de normes préétablies.

Ce type d'études est un levier d'amélioration de la performance très puissant. Toute la difficulté de sa mise en œuvre réside dans la crédibilité de l'intervieweur lors de la réalisation des scénarios, ce qui implique un travail de préparation important ainsi qu'un niveau d'intervieweur élevé.

Pour ce type d'études, Praxis a développé des méthodologies spécifiques intégrant des modalités d'évaluation, des plans et des modèles de scénarios ainsi que tout un système de réalisation et d'analyse des appels permettant par exemple d'enregistrer numériquement chaque enquête. Les enquêtes peuvent être réalisées par téléphone ou en face à face selon les besoins et les cas.

Le contrôle des prestations de service

Cela concerne d'une part les entreprises disposant de services clients et/ou de centres d'appels et d'autre part les entreprises réalisant des prestations régulières et répétées (type maintenance informatique). L'objectif est de mesurer de manière régulière la satisfaction rendue aux utilisateurs par ces services.

La mesure doit être réalisée rapidement après la prestation de services. La durée de l'interview doit être très courte, l'interview devant être centrée sur quelques points principaux. Ce type d'enquête est de plus en plus utilisé dans le cas d'externalisation de prestations car elle permet de contrôler le niveau de qualité des suivis rendus aux utilisateurs, les suivis rendus étant réalisés par une société extérieure. La technique d'interview utilisée peut être le téléphone ou le questionnaire online selon les cas et les possibilités.

La certification de service

C'est un système complet permettant d'assurer à ses clients un niveau de qualité de prestation rendue correspondant aux attentes. Ce système prend donc en compte plusieurs techniques :

• L'écoute client permettant de comprendre les attentes,
• La traduction des attentes en engagements,
• La mesure de tenue des engagements,
• La certification de l'ensemble pour un organisme agréé.

Encore novateur, ce système permet à une entreprise de service de se différencier par un avantage concurrentiel très pertinent.