L'immobilier social

Le congrès de Lille de juin 2003 a engagé l'ensemble des organismes immobiliers dans une démarche d'amélioration de la qualité de service. Pour répondre à cet engagement, la mesure du niveau de qualité de service perçu par les locataires est un point clé mais qui doit être accompagné largement par d'autres actions pour assurer le succès de la démarche.Praxis a mis en œuvre des démarches d'amélioration bien avant l'engagement de Lille et a poursuivi depuis l'accompagnement de la démarche auprès d'autres organismes. Connaissant bien le domaine de l'immobilier social pour avoir mené des travaux depuis plus de 20 ans, Praxis met son expérience et son savoir-faire au service des organismes souhaitant dépasser le cap de la mesure simple pour créer une dynamique d'amélioration visible par les locataires.

L'offre

Nous assurons une assistance et un accompagnement tout au long de votre démarche : élaboration du questionnaire, constitution de l'échantillon, réalisation des interviews, analyse des résultats, comparaison de vos résultats avec notre base de données intégrant plus de 100 000 logements, synthèse, présentation des résultats, assistance à l'élaboration des plans d'action, formation de vos équipes à l'approche client. Nous vous aidons dans la réalisation d'études portant sur :

• La mesure de satisfaction des locataires : Ces études permettent d'évaluer la qualité de service rendu aux locataires tant au niveau global, qu'au travers de thèmes et critères définis ensemble.

• L'identification des motivations de départ des sortants : Ces études visent à connaître le motif de départ des locataires : décisions personnelles (familiales ou professionnelle) / décisions liées à l'organisme (quartier, logement, qualité de service...). Dans ce cas, il est important de comprendre et d'identifier les insatisfactions. L'enquête est réalisée en permanence auprès de tous les locataires sortants. Il est préférable de choisir une enquête téléphonique réalisée dès l'annonce du départ. Les locataires sortants n'accordant que peu d'importance à justifier leur motivation de départ, les enquêtes par courrier accusent un faible taux de retour.

• La mesure de satisfaction des clients entrant dans de nouvelles résidences ou dans des logements réhabilités : Il s'agit d'une enquête auprès de locataires suite à une intervention réalisées par une entreprise de maintenance visant à mesurer la qualité de la relation et de l'intervention.

• La formation de vos collaborateurs à l'approche client : La formation peut être assurée en complément de la restitution en interne des résultats de l'étude de satisfaction des locataires. Elle peut porter sur des éléments théoriques (qu'est-ce que la satisfaction clients ? Quels sont les liens entre la satisfaction et la fidélité ? ...) et reposer également sur l'animation de groupes de travail : détermination des actions à mettre en place pour mieux satisfaire ses clients, hiérarchisation des priorités, adaptation de la communication interne et externe ...

• La réalisation d'études spécifiques ou qualitatives : Image, notoriété du bailleur, Identification des attentes en vis-à-vis des principales composantes (logement, immeuble, parties communes, services, gestion des réclamations...), évaluation des supports de communication dédiés aux locataires (affichage, courrier, journal, brochures, site web...)

Quelques références sur l'immobilier social