L'exploitation des résultatsLes études qualitatives
– Dans un marché ou un milieu donné – Dans le but de générer des solutions et/ou des voies d’optimisations – A un problème marketing ou de communication
– À votre problématique et vos enjeux – À votre secteur d’activité et son marché – Au contexte, aux conditions de tests, aux cibles à étudier
Les études quantitativesLe traitement et l’analyse représentent un autre aspect fondamental contribuant à la forte valeur ajouter de nos études. Nous disposons de notre propre équipe de statisticiens de 4 personnes tous issus de formations statistiques de niveau bac + 3 minimum à Bac + 5. Cette équipe est proche de notre terrain téléphonique ou internet ce qui nous permet une grande réactivité dans la gestion des études et une proximité clients très forte. Cette équipe dispose d’un parc progiciel et informatique très performant : l’âge moyen du parc est de moins d’un an. Cet environnement nous permet de réaliser des analyses statistiques primaires (descriptives, redressement…) à celles beaucoup plus complexes (analyses Bayésiennes, analyse de l’assymétrie) nécessaires dans la réalisation des études dont en particulier celles orientées satisfaction.
Nous vous présentons quelques exemples d'analyses pouvant être effectuées à l'issue de la mesure. Ces exemples d'analyse ne sont pas exhaustifs de ce qui peut être réalisé mais donnent une bonne vision des possibilités offertes. Ces analyses peuvent ne pas toutes être réalisées au cours d'une même étude. Ces analyses ne restent que des outils à disposition pour identifier les actions d'amélioration qui permettront de rendre l'entreprise plus performante. Attention à ne jamais en tirer des conclusions trop systématiques ou automatiques : ces analyses doivent être complétées par l'expérience et le savoir-faire du consultant qui sera seul à pouvoir en tirer les éléments pertinents. Les processus de contrôles Les enquêteurs et la supervision des enquêtes :
La qualité de réalisation des enquêtes est primordiale et la base de notre métier. Nous attachons donc une attention très particulière à la qualité de passation des enquêtes par nos enquêteurs. Nos enquêteurs sont des professionnels du métier, salariés de Praxis, travaillant depuis au moins 3 ans pour Praxis dans la plupart des cas. Ils bénéficient de formations « métier » (développement de l’écoute, gestion des relances, gestion des cas difficiles…) intégrées dans le cadre d’un plan de formation annuel faisant l’objet de suivis réguliers. Chaque enquêteur fait l’objet d’une évaluation au moins une fois par trimestre et fait l’objet d’un accompagnement et suivi dans le temps sur chaque enquête. Nous organisons systématiquement un brief pour le lancement de chaque enquête, les enquêteurs devant assister à ce brief. Nous recommandons à nos clients d’assister à ce brief et d’écouter également les passation des premiers interviews. Chaque nouvel enquêteur est briefé, testé à blanc et fait l’objet d’un suivi spécifique dans la réalisation de ses premières enquêtes. Chaque enquête est supervisée : elle fait l’objet d’écoutes systématiques et d’un suivi dans le temps sur le plan qualitatif. Nous mettons à disposition du superviseur nos outils d’écoutes et de suivi en temps réel des enquêtes. Nous pouvons également à tout moment lorsque cela est autorisé réécouter les appels. Voir la rubrique : Nos outils de collecte de l’information
Les caractéristiques des entretiens réalisés Les éléments de contexte de réalisation des interviews doivent toujours être à prendre en compte dans l'analyse globale : le taux de retours (quelle que soit la modalité de réalisation de l'enquête), l'accueil réservé lors de l'enquête téléphonique ou de l'enquête réalisée en face-à-face ou encore la qualité du fichier clients sont autant d'éléments pouvant expliquer certains résultats et qui ont un impact sur le choix des actions d'amélioration à mettre en œuvre.
L'analyse de l'échantillon interviewé Au-delà de s'assurer de la bonne prise en compte de la représentativité et de la fiabilité, l'analyse doit permettre de cerner parfaitement la population interviewée : Les personnes définies dans le fichier ont-elles bien été celles interviewées ? Quelles sont les fonctions des personnes interviewées ? Quel est leur niveau de décision ? De quel pays sont-elles ? On peut estimer à priori que l'analyse de l'échantillon interviewé est superflue mais elle permet au contraire de s'assurer de la validité des résultats présentés par la suite et fait donc gagner en crédibilité, ce qui représente un facteur de succès de la démarche menée en interne. Le traitement des données et les analyses Le traitement statistique des données et les analyses sont effectués selon plusieurs niveaux : LES ANALYSES PRIMAIRES (de la satisfaction globale et sur critères)
– Segments de clientèle – Agences ou Directions Régionales ou pays – Statut ou profils : Gros clients ou autre,
LES ANALYSES MULTIVARIEES (importance calculée des critères)
LES ANALYSES DE LA FIDELITE
Les restitutions A l’issue de l’analyse des données et de la rédaction du rapport d’étude, une présentation orale des résultats sera organisée afin de répondre aux questions fondamentales suivantes :
…
A l’issue de la présentation des résultats, des recommandations marketing seront proposées au client afin de l’orienter dans la mise en place de plans d’actions opérationnels par segments de clients. Les recommandations et l’accompagnement L'identification des critères à améliorer Il s'agit de l'objectif initial qu'il ne faut pas oublier en route.....Toutes les analyses précédentes ont pour objectif d'identifier les critères devant faire l'objet de plans d'améliorations. Pour cela, il est indispensable de prendre du recul sur les analyses effectuées et de les utiliser de manière complémentaire en les hiérarchisant : un critère faible en valeur absolue étant également faible au regard de la concurrence et considéré comme très important est certainement à positionner dans les priorités de critère à améliorer..... Une fois cette hiérarchie effectuée, chaque critère prioritaire doit être précisé par l'analyse du verbatim le concernant pour mieux l'appréhender et doit faire l'objet d'une analyse du point de vue de sa facilité de mise en œuvre. Au total, 2 à 3 critères doivent faire l'objet d'actions d'améliorations par niveau de pertinence défini.
Les plans d'actions Praxis aide à identifier les bons plans d'actions en fonction des résultats, de la stratégie de l'entreprise et du type de plans d'actions. Praxis propose également la possibilité de vous accompagner dans la réalisation des plans d'actions et d'en suivre l'impact sur les clients.
La formation Praxis propose également des formations à la demi-journée permettant aux collaborateurs de comprendre les enjeux liés à la satisfaction et de s'impliquer dans la démarche par l'étude de cas concrets et la mise en situation. Ces formations sont à destination des cadres dirigeants ou de l'encadrement des entreprises.
Dans le cadre d’une problématique complexe, il peut être recommandé de travailler sous deux angles différents : 
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