 Nos domaines d’interventions- Les Mutuelles
La Fédération Nationale de la Mutualité Française (FNMF) fédère 95% des mutuelles régies par le code de la mutualité. Elle représentait en 2004 un poids économique de 18.8 milliards d’euros. 38 millions de personnes sont protégées par les mutuelles de la mutualité française, qui comptent plus de 18 millions d’adhérents.
Derrière la volonté réelle d’améliorer l’accessibilité et la qualité des soins de ses 38 millions de personnes protégées, pointe aussi la nécessité de se positionner dans un environnement de plus en plus concurrentiel et de plus en plus marqué par des garanties ciblées.« Les mutuelles doivent s’adapter toujours plus à un environnement mouvant, d’abord pour tenir compte de l’évolution des besoins et des demandes de leurs adhérents avec le souci constant de la qualité de leurs prestations, ensuite pour inscrire leur démarche dans la réalité des équilibres économiques (...) pour assurer la pérennité du service rendu à leurs adhérents. » (Actes du 38ème congrès de la mutualité, Lyon Juin 2006).
La mise en œuvre d’une telle démarche qualité et la mesure de la satisfaction des adhérents constituent de réelles opportunités de différentiation et un atout commercial pour développer de nouveaux marchés.
Votre mutuelle interprofessionnelle : Comment l’adapter à cet environnement en pleine évolution
- Une concurrence, directe et indirecte, grandissante
- Des adhérents très sollicités de moins en moins fidèles
- Les mutuelles s’adaptent à leur environnement
- En nouant des partenariats
- En créant des structures dont l’objectif est la mise en commun de moyens au service de leurs adhérents
--> Un besoin grandissant de satisfaire ses Adhérents pour les fidéliser
Les objectifs stratégiques du management par la satisfaction de vos adhérents
- Réduire le taux de perte d’adhérents
Votre taux de perte annuel est-il inférieur à 7% ?
- Réduire les coûts d’acquisition
Quels coûts d’acquisition pour remplacer 1% d’adhérents perdus ?
- Maîtriser l’impact des nouvelles structures
Quel est cet impact en termes de satisfaction ou d’insatisfaction des adhérents ?
- Evaluer les performances des canaux de commercialisation et de communication (agences, centres d’appels, site Internet etc...)
- Favoriser un « bouche à oreille » positif
Un adhérent très satisfait en parle à 3 à 5 fois plus de personnes autour de lui qu’un adhérent « normal » MAIS….Un adhérent insatisfait le fait savoir à 10 personnes autour de lui !
L’offre
La démarche d’étude :
Nous assurons une assistance et un accompagnement tout au long de votre démarche : élaboration du questionnaire, réalisation des interviews, analyse des résultats, comparaison de vos résultats avec vos concurrents, synthèse, présentation des résultats, assistance à l’élaboration des plans d’action, formation de vos équipes à l’approche client.
Nous vous aidons dans la réalisation d'études portant sur :
La mesure de satisfaction des adhérents :
Ces études permettent d'évaluer la qualité de service rendu aux adhérents tant au niveau global, qu'au travers de thèmes et critères définis ensemble (agences, centres d’appels, site web...).
Les performances des concurrents par critère en interrogeant les gens qui peuvent comparer de manière pertinente : les adhérents individuels perdus récemment et les nouveaux adhérents.
L’échantillon :
Nous définissons cet échantillon qui devra être représentatif des principales caractéristiques de votre clientèle (actifs/ retraités, individuel/collectif, répartition géographique ou par secteurs commerciaux, par nouveaux produits etc. et qui devront donc faire l ’objet de quotas
Le ou les questionnaires :
Après test et validation, ils comportent des questions portant sur :
- la satisfaction à l’égard de chaque critère identifié ensemble,
- le degré de satisfaction vis-à-vis du meilleur concurrent sur chaque critère de satisfaction (sur cible nouveaux adhérents et adhérents perdus),
- une question de relance ouverte en cas d’insatisfactions sur les critères,
- la satisfaction globale pour votre mutuelle,
- la satisfaction globale de votre mutuelle et du meilleur concurrent (sur cible nouveaux adhérents et adhérents perdus),
- la recommandation éventuelle à un proche,
- la qualification du mode de contact à chaque étape de la relation avec votre mutuelle
- pour les adhérents perdus : les raisons réelles du départ et des questions sur la concurrence,
- pour les adhérents récents : des questions sur la concurrence,
L’analyse :
Elle est détaillée et porte sur vos performances par critère et par canal de commercialisation, sur les performances de vos concurrents, sur le taux de fidélisation de vos adhérents et permet l’élaboration des plans d’action identifiant les critères à améliorer en tenant compte des filtres d’analyse suivants : performance relative, importance calculée et benchmark.
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