 Nos domaines d’interventions- L’immobilier social
Le congrès de Lille de juin 2003 a engagé l’ensemble des organismes immobiliers dans une démarche d’amélioration de la qualité de service.
Pour répondre à cet engagement, la mesure du niveau de qualité de service perçu par les locataires est un point clé mais qui doit être accompagné largement par d’autres actions pour assurer le succès de la démarche.
Praxis a mis en œuvre des démarches d’amélioration bien avant l’engagement de Lille et a poursuivi depuis l’accompagnement de la démarche auprès d’autres organismes.
Connaissant bien le domaine de l’immobilier social pour avoir mené des travaux depuis plus de 20 ans, Praxis met son expérience et son savoir-faire au service des organismes souhaitant dépasser le cap de la mesure simple pour créer une dynamique d’amélioration visible par les locataires.
L’offre :
Nous assurons une assistance et un accompagnement tout au long de votre démarche : élaboration du questionnaire, réalisation des interviews, analyse des résultats, comparaison de vos résultats avec notre base de données intégrant plus de 100 000 logements, synthèse, présentation des résultats, assistance à l’élaboration des plans d’action, formation de vos équipes à l’approche client.
Nous vous aidons dans la réalisation d'études portant sur :
La mesure de satisfaction des locataires:
Ces études permettent d'évaluer la qualité de service rendu aux locataires tant au niveau global, qu'au travers de thèmes et critères définis ensemble.
Schéma de la démarche d'enquête :
La mesure de satisfaction des nouveaux entrants :
L'entrée dans le logement étant un moment de vérité pour le locataire et pour l'organisme, elle a un impact important sur le niveau de satisfaction actuelle et future du client. Nous vous proposons un suivi régulier au travers de la mise en place d’une enquête spécifiquement destinée aux nouveaux entrants. L’enquête est réalisée par courrier ou par téléphone de manière exhaustive auprès de tous les nouveaux entrants dans un délai maximum d’un mois après leur entrée dans les lieux. Pour les locataires "insatisfaits", un système d'alerte permet à votre chargé de clientèle de recevoir un mail reprenant les points d'insatisfaction et de pouvoir ainsi y apporter au plus vite la réponse souhaitée.
Schéma de la démarche d'enquête :
Courrier Téléphone
L'identification des motivations de départ des sortants :
Ces études visent à connaître le motif de départ des locataires : décisions personnelles (familiales ou professionnelle) / décisions liées à l'organisme (quartier, logement, qualité de service…). Dans ce cas, il est important de comprendre et d'identifier les insatisfactions.
L'enquête est réalisée en permanence auprès de tous les locataires sortants.
Il est préférable de choisir une enquête téléphonique réalisée dès l'annonce du départ. Les locataires sortants n'accordant que peu d'importance à justifier leur motivation de départ, les enquêtes par courrier accusent un faible taux de retour.
Schéma de la démarche d'enquête :
La mesure de satisfaction des clients entrant dans de nouvelles résidences ou dans des logements réhabilités:
Il s’agit d’une enquête auprès de locataires suite à une intervention réalisées par une entreprise de maintenance visant à mesurer la qualité de la relation et de l’intervention.
La formation de vos collaborateurs à l'approche client :
La réalisation d'études qualitatives : image, identification des attentes…
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